コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

今後の成長を促すテクニック

今後の成長を促すテクニック

先週は、コミュニケーターへ伝えたいことがある場合のコツをお伝えしました。コミュニケーターに課題点を認識してもらったら、今後の成長を促してあげます。


■コミュニケーターの気づきや考えを引き出し、意欲を高める


まずは質問を通じて、コミュニケーターの気づきや考えを引き出します。そうすると、今までとは違った視点で物事を考えることができ、自分では気づいていなかった気持ちや考えに気づくことができます。

良い状態や成功したら得られる結果をイメージさせたり、アイディアや考えを具体化させたりすることもできます。それにより、コミュニケーターのモチベーションを高め、自発的に行動できるように促すことができます。

例）「この目標が達成できたら、あなたは何を得られると思いますか？」
　　「あなたのアイディアを具体的に言うと、どんなことですか？」


■不安、要望、目標に対する共通認識を深める


コミュニケーターの感じていること、考えていることを知ることで、双方が共通の認識を持つことができます。共通の認識は、その後の育成のサポートをより具体的に考えることができ、効果的にします。

例）「あなたは○○のスキルが不足していると思うのだね。実は私もあなたならもっと○○のスキルを高めることができるのではないかと思っていました。スキルアップのために□□にチャレンジするのも良いかと思うのだが、どう思う？」


■育成者側の支援する姿勢を伝える


あなたの誠実な気持ちを伝えましょう。質問をすることで相手の話をより詳しく理解したいということ、支援をしたいということ、を伝えましょう。「あなたと一緒に考えたい」、「あなたの成長を手助けしたい」ということを伝えます。

例）「○○さんなら、△△はもう少し効率的にできると思う。効率アップの方法を一緒に考えたいから、今のやり方を教えてくれないかな。｣


☆次回もお楽しみに！

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