コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

チーム目標の立て方

チーム目標の立て方

■簡単で明瞭な目標とする


漠然とした目標では、改善活動は頓挫しがちです。"何を（目標項目）、いつまでに（期間、時点）、どの水準にする（目標値）"のかを明瞭に決めることが必要です。


■大きな目標にもひるまず、一歩一歩チャレンジする


目標は高く設定することが必要ですが、自分たちの能力を無視した、非現実的な目標では達成できるはずがありません。

逆にあまり低い目標では張り合いがなく、達成時の喜びも少ないものとなります。自分たちが頑張れば達成できそうなレベルに目標を設定することが必要です。

目標に困った時は、現状に比べて「３割」の改善から考えてみてはどうでしょうか？


■計測可能な目標とすることが望ましい


目標を設定する際には、目標を「○○をやる」ではなく、「時間を××にする」など「数字」で表せるようにすること。つまり、数値化することで、達成イメージが共有でき、スピードが上がります。

例えば、
「作業時間の短縮」→「作業時間を現状の５０％にする」
「パンフレット整理方法の変更による作業効率の向上」
　→「１時間あたり１人で１０ヶ所の作業が完了できるようにする」

このように、具体的な数値目標を提示します。


■１年でＣＳで業界トップを実現する方法


ある損害保険会社で、電話応対に改善が必要なことが判明しました。同業他社を含め、電話応対についてのＣＳ調査をした結果、１０社中５位の成績だったからです。

改善が必要な項目は多数存在し、対策を検討した結果、毎月少しずつ目標を設定し、全社員に徹底することとしました。

１カ月後に１項目、６カ月後に３項目、１２カ月後に５項目・・・と改善したところ、ＣＳ調査結果において１０社中１位となったそうです。小さなことを積み重ねれば、たった１年で業界トップを実現することも可能なのです。



☆次回もお楽しみに！

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