評価視点

モニタリングスキル向上を目指す【2】

評価視点

モニタリングスキルの評価視点を語る上で大切なのは、「顧客視点」、「センター目標と現状」、「コミュニケーターの現状」です。

■顧客視点

お客さま視点で評価するということは、お客さまに対して「丁寧な言葉使い」をしているかではなく、「自分が丁寧だと感じるか」という印象がポイントです。

例えば、Ａさんは、「敬語は完璧」「終了時に名乗った」のですが、「事務的な口調で冷たい印象」。Ｂさんは、「敬語が不足」「終了時に名乗らなかった」のですが、「積極的な質問があり、親身な姿勢」だったとします。

この場合、お客さまの感じ方ではＢさんの印象がよかったとしても、基本スキルの配点が高いとＡさんの評価が高くなります。コールを構成する要素のバランスが大切なのです。

■コールセンターの「目的」と「現状」を改めて確認する

センターの果たすべき役割や目的によって、必要な項目は変わります。それぞれの目的を踏まえ、評価項目を選定します。

※センターの目的例
●効率化が最大の目標の完全な事務処理型センター
●セールスを最大の価値とするプロフィットセンター
●お客さまの利益実感が高まるＣＳセンター
●営業サポートのためのコールセンター
●ユーザーサポートのヘルプデスク　　

また、センターがどのようなフェーズにあるかを踏まえることも重要です。立ち上げたばかりなのか、安定稼動しているかでは、目標として設定する内容は違います。

■コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点を変える

評価される側のコミュニケーターの現状を踏まえることも大切です。キャリアによって求めるものが異なるように、評価する項目も調整します。

調整の例）
・キャリアの浅いコミュニケーター・・・目標「基礎を固める」
→基本とする項目を選び、そのほかの項目を減らして調整するなど、配分をコントロールします。

・キャリアの長いコミュニケーター・・・目標「お客さまから『ありがとう』をいただく」
→既にできている項目は減らし、ＣＳなどの項目を複合的に見るもの、電話全体の印象として目指すものに重点を置きます。

スキルの段階に応じて評価観点を調節し、各時点での「目指す姿」に対する達成度を把握できるように考慮します。

☆次回もお楽しみに！