クレーム対応の勘所

「たらい回しにされたお客さまに対する対応」

『クレーム対応ノウハウ実践編』------------------------------------------

　第１クール：自分に不手際がある場合のクレーム対応

（１）完全にこちら側の不手際でクレームを生じさせたら
（２）よかれと思ってしたことが裏目に出て、クレームになったら
（３）たらい回しにされたお客さまに対する対応
（４）取り返しのつかないこと（賠償できないミス）を仕出かしてしまったら

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（３）たらい回しにされたお客さまに対する対応

◆ケース「電話を３度も回されたあげく、説明が不十分であったためお客さまの怒りをかった」

◆クレーム発生の経緯～何度もたらいまわしに

インターネット接続の設定に疑問があったためサポートデスクに電話をしたが、対応の部署が違うということで電話を転送されること３回。引き継ぎも上手くいっておらず、その都度、同じ状況説明をさせられた。それに加え、４度目でやっとつながったオペレーターの説明も分かりづらかったため、お客さまの怒りを買ってしまった（ＩＴ企業のコールセンター）。

◆対応のポイント（１）～お客さまのお怒りも当然ではないかと思ってみる

お客さまとしては、説明書に書かれている番号に電話をすれば、自分の抱えている問題を解決してくれると期待しています。しかし実際は、お客さまがお問い合わせ先をよく確認していなかったり、あるいは自分の組織内の連携が悪かったりしている等、担当者が何度も変わって、その都度、同じ説明を求められクレームになることは大変よくあります。そのうえ、納得のいく説明ができなかったら・・・お客さまがお怒りになるのも無理はありません。

◆対応のポイント（２）～不手際をお詫びし、誠実な対応を心がける

引継ぎが不親切で、お客さまにご負担をおかけしたことを謝罪します。これまでの経緯をお聞きし、大変な思いをされたお客さまに共感します。電話番号の記載方法に不備がなかったかを確認し、今回のケースを真剣に捉えているという姿勢を見せます。

◆対応のポイント（３）～電話が長くなるようなら「折り返し」にする
　
長くなるようなら、「折り返し電話」にしましょう。具体的にどのくらい後に電話をするかを告げるとなお良いです。また、折り返すことで、応対者ももう一度冷静になれます。

◆対応のポイント（４）～電話の転送は１回まで

原則、電話の転送は１回までです。お客さまの不注意であっても、その点は変わりません。自分の業務知識、組織内での連携を強化し、少なくとも１回の転送でお客さまのお問い合わせにお答えできる部署にお繋ぎするとともに、お客さまに同じ説明は二度とさせないという気持ちをもって丁寧な引継ぎを行うことが理想です。

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