クレーム対応の勘所

あなた個人を訴えると言われたら

■目次

（１）度を越えた金銭要求を受けたら

（２）「『訴えてやる！！』法的手段に出るといわれたら」（今回）

（３）日ごろの不満をクレームがきっかけとなってぶつけられたら
（４）一方的に自分たちに非がある場合のクレーム対応
（５）「お門違いなクレーム」
（６）「お客さまが一方的に負担を強いられていると感じた場合に発生するクレーム」
（７）「接客応対でよくあるクレーム」
（８）「配送ミスに関するクレーム」
（９）商品に関するクレーム
（１０）対応方法ポイント集１
（１１）対応方法ポイント集２

■本文

◆クレーム発生の経緯

店の前に自転車が放置されており、お店に来店されるお客さまの邪魔となっていたため自治体に撤去を依頼した。その後、放置自転車を撤去された人から電話があり、「あなた個人を訴える」と言って名前を聞かれ、電話内容の録音を始めた（小売店）。

◆対応のポイント（１）～まずは、お客さまの言い分を聞く

「訴えてやる！」ということの真意は、おそらく、非常に「怒っている」という意味が多いと思われますので、まずは、お客さまの言い分をよく聞きましょう。よく聞くだけで、解決に向かう場合もあります。

◆対応のポイント（２）～それでもだめなら、正論で対応が原則

それでも、だめな場合、正論で対応するのが原則です。よって、放置自転車の撤去は、条例にしたがって、住民の迷惑を避けるための適正な手続きである旨説明します。その結果、ご納得されず、同じように「あなた個人を訴える」と言ってくるのであれば、「お客さまがそのようにお考えならば、残念ですが、裁判で適正なご判断をしていただくのも、致し方ないことかと存じます」と正論で回答するのがよいでしょう。

◆対応のポイント（３）～「名前を言え」には慎重に対応を！

「訴える」と言われて名前を聞かれたら、誰でもうろたえます。特に、若い女性であれば、慎重な対応をお勧めします。わざと怒ってみせて、名前や住所を聞き出す手口の変質者も最近はよく見られます。そんな場合には、リスク対策として、男性の同僚や上司に代わって対応してもらうのをお勧めします。
　
残念ながら、男性や管理職の場合、名乗る必要が出てきます。その際は、自分の所属と氏名のみを伝えます。その後、本件の経緯を上司、職場の同僚、法務担当部署に連絡します。本件は、仕事をしている中で遭遇した事件です。あくまで組織の一員として、対応しましょう。個人的に処理しようとは考えないことです。

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