クレーム対応の勘所

クレーム事例と対応方法のポイント集(その２)

クレーム事例と対応方法のポイント集(その２)

先週に引き続き、今週もクレーム応対方法の総集編をお送りします。
　　　　　　　　　　　　
◇お客さま側に非がある場合のクレームへの対応ポイント

【事例５】言いがかり・罵声・脅迫まがいのクレーム
(たとえば、「最近まで刑務所にいたんだ」と脅迫された場合)
　　
相手に屈しない態度が重要です。難しいことではありますが、毅然とした態度で、

（１）恐れない
（２）独自判断をしない
（３）金で解決しない、

という対応で臨みましょう。

場合によっては、相手の不快感に対するお詫びとして「ご不快な思いをさせてしまって申し訳ございません」は構いませんが、単なる謝罪ですと揚げ足取りされますので注意してください。

この意味で、「（２）独自判断をしない」の中味は、相手の意見に同意しない、相手の意見に反論しないことです。また、対面応対は複数で相手の了解を得たうえやりとりは録音するのがよいでしょう。さらに、事が複雑になりそうな場合は、迷わず、警察に相談しましょう。

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【事例６】「誠意をみせろ」と言われた場合のクレーム

先方は金品を要求していることが多いと思われますが、毅然とした態度で、「どのような形で誠意をお見せするのがよろしいでしょうか」とか、「私どもの誠意というのは、このようにお詫びしていることです」と応対すべきです。

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◇自社・お客さまいずれに非があるともいえない場合のクレームへの対応ポイント

【事例７】「言った言わない」の水掛け論になったクレーム
　　
これはクレームの一次応対につき失敗したケースで、相当こじれているのが普通です。

そこで、事実関係を念入りに確認することが不可欠です。その結果、お客さまに非がある場合以外は謝罪するのが原則です。

したがって、非がいずれか不明の場合も、説明責任が当社にありますので謝罪することになります。

ただし、白黒はっきりさせたほうがよい場合は、交渉のうえ和解に持ち込むほうがよい場合がありますが、その場合は、専門セクションまたは顧問弁護士と相談するのがよいでしょう。

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