クレーム対応の勘所

「クレーム対応が上手に出来ない３つの理由」

■クレーム応対が上手くいかない３つの理由

みなさまは、日々、仕事の中でさまざまなクレームに直面していると思います。

弊社は、実際に組織で発生したクレーム事例をベースにケーススタディを作成し、クレーム対応をロールプレイング形式で実施するのを特徴とする研修会社です。

開業以来、官公庁、建設、外食、コールセンター、医療系などあらゆる業界で、多数の方々に向けて、クレーム対応研修を実施して参りました。

そんな中で、さまざまなクレーム対応を実際に見てきましたが、どうも、クレーム対応が上手に「出来ない」方に関しては、共通する３点ほどのポイントがある事が判明しました。

まず第１に、「困っている事実に対して、お詫びできない」。
第２に、「顧客のクレームをがまんできず、話してしまう」。
第３にクレームが発生している「事実の確認ができない」ということです。

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■事例から見る、下手なクレーム対応

以下の事例について少し考えてみます。こんな事ってよくありませんか？

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客：「来いと言うから着たのに、どうしてビール１杯出してくるのにこんなに待たせるのか？」
店員：「お客さまが多いもので・・・」

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住民：「夜間工事の音がうるさくて眠れない。なんとかしろ！」
工事会社：「工事をする事は前々からお知らせしていた筈ですが・・・」

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■お客さまが困っている事実に対して、お詫びできない

この２つのケース共に、お客さまのクレームに対して、正面から受けて、反応できていません。

人として、「困っている」人がいたら、同情する事はごく普通の事です。ましてや、自社の商品・サービスを使っていたり、自分の仕事のせいでお困りであればなおさらです。

ただ、現実には、言い訳が先行したり、ひどい時には黙りこくったり、お客さまを無視したり、ふて腐れている様に見えたり、（必死に耐えているのか？無関心なのかは分かりませんが・・・）本人にその気が無くても、その状況で、お客さまの怒りは最初より何倍もヒートアップしますよね。そんな状況に陥っている方を大勢見かけます。

では、どうすればいいのでしょうか？そんな状況であれば、まず、

「お困りの事実に対して、お詫びをする」ことです。

「お詫び」をする事は自社の非を全面的に認める事とは違います。
「お詫び」をする事は、お客さまの「お困りの点」に同情する事なのです。

この点があまり理解されていません。これができるかどうかが、クレーム対応上達の第一歩です。

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