クレーム対応の勘所

「社内・職場のクレームを洗い出して見よう」～「月１回３０分の会議で、クレームを洗い出し対策を考える」

「社内・職場のクレームを洗い出して見よう」（今回）

～月１回３０分の会議で、クレームを洗い出し対策を考える

◇クレームを洗い出して、発生頻度・対応難易度を検討してみよう

クレームの組織対応体制を確立するのと合わせて、「クレーム洗い出しシート」を使い、あなたの職場で実際に起きたクレームを一度洗い出してみてください。そして、発生頻度が多かったものから順番に頻度欄に順番をつけてください。

※「クレーム洗い出しシート」

また、クレーム対応が難しいものから順番をつけ、難易度欄に記入してください。自分でこのシートを作成するのもよいですが、職場のメンバーと短時間の会議を開き、クレームの事例を洗い出すことは最も効果的な方法です。

三人寄れば文殊の知恵ではないですが、職場のメンバーと３０分くらいミーティングをするだけでクレーム事例はいろいろ出てくると思います。

月１回、３０分のクレームの洗い出しミーティングを開催して、１人１０個程度を目標として、重複しても構いませんから気がついたものを書いてもらいます。

これにより、クレームの内容はもちろん、その発生頻度や対応難易度も自然に確認できます。さらに、１年も続ければ、クレームの８０％は洗い出され、どのクレームの頻度が一番高いか、どのクレームが対応するのが難しいかなど、社内のクレームに関する重要な情報が職場のメンバー共通の認識になります。その結果、何を対象に絞ってクレームの対応策を考えればよいかがわかってきます。

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◇クレーム対策の「段取り」

社内・職場のクレームを洗い出し、その種類・傾向が分かったら、次にどのクレームから優先に対応策していくかを考えなければいけません。クレーム発生頻度が少なく、リスクが小さいものに対して、いくら対応策を考えても効果は限られています。

まず、最初にとりかからなければいけないクレームは、発生頻度が高く、かつ発生するとリスクが大きいものです。より早く、より多くのクレームを解決するために、対応策を見つけやすい難易度の低いものから手をつけるなど、「段取り」にも注意して下さい。

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（次回）「クレームの事実を記録する」

　　　　　についてお話します。どうぞご期待ください。

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インソースのクレーム対応研修

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