クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「クレームの事実を記録する」～メモを取り、記録してクレームの事実を記録する

「クレームの事実を記録する」～メモを取り、記録してクレームの事実を記録する


「クレームの事実を記録する」
～メモを取り、記録してクレームの事実を記録する

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◇電話応対の際の記録方法
　
クレームが来ても、感情的にならず、解決するために必要な事実や状況などの情報を冷静に把握しましょう。

クレームは、マイナスのイメージがあることから、内々に片付けようとする傾向がありますが、どんな小さなことでも正確にメモをとるようにしてください。

メモをとる目的は、

第一に、お客さまのクレームを正確に把握すること。第二に、対面応対の場合は、お客さまに見えるように大きな字でメモをとり、「きちんとお話を聞いている」ということをアピールすること。

第三に、特にクレームの核心部分などの重要問題については、メモの文字を使って事実確認をし、お客さまと事実を共有して下さい。
　
メモをとる際には、クレームが起きた「日時」とその「原因」について、必ず聞くようにして下さい。クレーム解決に必要な情報を引き出せるよう、質問は、簡潔で、お客さまの答えやすい聞き方をして下さい。

後で水掛け論にならないためにも、複数人で対応し、質問者と記録者を一人ずつ出して対応すれば間違いはありません。また、クレーム応対の際に、その場で感じたことも記録しておくと良いでしょう。


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◇メモを再構成する

実はメモを取るだけでは十分ではありません。メモの再構成とは、お客さまの言った「生のコトバ」を記録するだけでなく、そこから重要な情報を抽出することまでを含みます。

メモをクレームの解決に利用するためには、メモによって集められた断片的な情報をわかりやすく整理する必要があります。
　
日数が経ってしまうとメモした内容のつながりがわからなくなってしまう可能性があるので、できるだけメモをとったその日に事実の整理を行なうようにして下さい。

 （次週につづく）


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（次回）「二重クレームは絶対に避ける」についてお話します。
　　　　　どうぞご期待ください。

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