【第１回】「クレーム解決のための３つの要素」～「仕事力」「応対力」「冷静な判断力」でクレームを解決する。クレームは解決してこそ「解放」される。（第１シーズン、計６回）

クレーム対応の基礎知識【1】

【第１回】「クレーム解決のための３つの要素」～「仕事力」「応対力」「冷静な判断力」でクレームを解決する。クレームは解決してこそ「解放」される。（第１シーズン、計６回）

今回から、新たなシリーズが始まります。

心機一転！今回初めて読まれる方も、引き続き購読されている方もどうぞ最後までお楽しみください。
　

◆第１シーズン：クレーム対応の基礎知識

【第１回】「クレーム解決のための３つの要素」（今回）
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【第２回】「クレームの種類を知る」
【第３回】「クレームの発生原因を知る」
【第４回】「クレーム対応の基本はお客さまの気持ちを知ること」
【第５回】「クレームを出すお客さまの代表的な４つの心情パターン」を知る（１）
【第６回】「クレームを出すお客さまの代表的な４つの心情パターン」を知る（２）

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【第１回】「クレーム解決のための３つの要素」
～「仕事力」「応対力」「冷静な判断力」でクレームを解決する。クレームは解決してこそ「解放」される。

「クレーム」解決に向けては３つのスキルが必要です。

まず、１つ目は「仕事力」です。自分の仕事を良く知っていることが、クレームを起こさない（解決する）最大のポイントです。

例えば、鮮魚の売り場で「どの魚が鍋にして美味しいか？」とベテラン店員に聞けば「この季節はたらが美味しいです」と答えてくれますが、仕事に慣れていない店員は、魚の知識が少ないため、的確な答えができないでしょう。

「魚屋さんは魚のことを良く知っている」というお客さまの事前期待を十分満足させることができなければ、クレームが発生してしまいます。

２つ目は、クレームをおっしゃられたお客さまが目の前にいて、「さあどうする」という実際の「応対力」です。弊社では、クレーム対応の中心はこのスキルの強化を目的としています。

例えば、役所の窓口で「健康保険料を既に支払っているのに再度請求があった。どういうことだ」と怒鳴っている男性に対して、現場で即座にどう対応するかということです。どこに座っていただき、どんな顔をしてお話を聞き、どんな手順でご納得いただくかというスキルです。

３つ目としては、「冷静に判断する力」があげられます。難易度の高いクレームはこのスキルが求められます。事情が複雑に絡み合っていて、混乱している様なクレーム、例えば、「従業員がプライベートで自動車事故を起こした。

その被害者から勤務先である自分の会社に被害者の販売している商品を買って欲しいという強い申し出があった」というような場合です。

この場合は、単なる「応対力」だけでは解決できません。冷静にお客さまのご要望に応えられるかどうかを判断し、そして最も妥当なお客さまへの解答を準備し、交渉していくスキルが必要になります。

このようにみてくると、クレームは大変難しいもののように思いますが、冷静に考え対応すれば、それほど怖いものではありません（最も重要な点ですが、難しいことです）。

冷静な対応ができるようになるためには、「あわて」「おびえ」などをなくす必要があります。

その力をつけるためには、やはり現場の実例に近いケーススタディを数多く行なうことが一番です。研修では、自社で頻度が高く、かつ難易度が高いクレームにターゲットを絞り、皆さんにその解決策を考えてもらっていますが、すばらしい成果が出ています。

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