【第２回】「クレームの種類を知る」～近年、悪意をもった「特殊なクレーム」や個人的な感情を押し付ける「お門違いなクレーム」が増えている。（第１シーズン、計６回）

クレーム対応の基礎知識【2】

【第２回】「クレームの種類を知る」～近年、悪意をもった「特殊なクレーム」や個人的な感情を押し付ける「お門違いなクレーム」が増えている。（第１シーズン、計６回）

「クレーム」とは、「不満表現」のことですが、広く「お問合せ、要望・提案」までの意味を含むこともあります。

これまで、企業・官公庁向けに多数の研修を行ってきた経験を踏まえると、クレームは、「日常的なクレーム」、「特殊なクレーム」、「お門違いなクレーム」の３つに分類できるのではないかと考えています。

まず、「日常的なクレーム」は、「説明書を読んでも、パソコンの使い方がわからない」「オペレータの対応が要を得ず、やって欲しいことをしてくれない」など、お客さまが商品・サービスに不満を持ったり、期待を下回った場合に現れるものです。また、「道路の夜間工事がうるさい」など、常識的に考えて、正当な不満要求もこの中に含まれます。

次に、「特殊なクレーム」とは、「商品の欠陥を公にされたくなければ、誠意を見せろ（お金を払え）」、「要求通りにしなければ、騒ぎ立てるぞ」、「株で損をしたから、お金を返せ」など、過度に「金銭要求」などの不法行為を強要したり、「業務妨害」を行なう、悪意を持った故意のクレームです。

三つ目が、「お門違いなクレーム」で、「お前の店の前でころんだ。治療費を出せ」、「消費税を払いたくない」など、憂さ晴らし、八つ当たりなど、個人的な感情や、不満・ストレスなどを押し付けてくる、自分勝手な、常識はずれのクレームです。

　
３つのクレームのうち、近年、特に、「お門違いなクレーム」が増えています。このクレームは、「お客さまとの見解の相違」や、「勘違い」、「法律等で決まっていてどうしようもできない」というものが多く、現場の方々を悩ましつづけています。

しかし、ご心配なく！

これからお話しするように、どのようなクレームも、基本・原則を守り、手順通りに行なえば、ほとんどのものが解決できるようになります。

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