【第３回】「クレームの発生原因を知る」クレームは「必ず起こるもの」という前提に立て。（第１シーズン、計６回）

3 【クレーム対応の基礎知識】

【第３回】「クレームの発生原因を知る」クレームは「必ず起こるもの」という前提に立て。（第１シーズン、計６回）

◆第１シーズン：クレーム対応の基礎知識

【第１回】「クレーム解決のための３つの要素」
【第２回】「クレームの種類を知る」
　　　　　　
【第３回】「クレームの発生原因を知る」（今回）
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【第４回】「クレーム対応の基本はお客さまの気持ちを知ること」
【第５回】　「クレームを出すお客さまの代表的な４つの心情パターン」を知る（１）
【第６回】「クレームを出すお客さまの代表的な４つの心情パターン」を知る（２）

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【第３回】「クレームの発生原因を知る」
～お客さまの期待水準を大きく裏切るとクレームが発生。クレームは「必ず起こるもの」という前提に立て。

◇ 「お客さま自身の期待水準」を大きく下回った時にクレームが生まれる

一般的に、クレームは、商品やサービスに対するお客さまの「一定の期待水準」を大きく下回った時に発生します。例えば、あるお客さまＡさんが居酒屋に入ってビールを注文したと想定してみましょう。

ビールは調理する必要がなく、ただ、グラスに注いで持ってくればいいわけですから、Ａさんは最低でも「５分以内には持ってくるはず」との「期待水準」を持っています。しかし、「１０分」が経ち、さらに「１５分」待ってもビールを持ってこない場合、「どうなっているのか！」ということで、Ａさんは怒ってしまうでしょう。

つまり、「お客さま自身の期待水準」を「下回る」と、「不満」が生まれ、その不満が積み重なり、お客さまの「期待」が完全に裏切られ、ガマンが限界に達したその瞬間、「クレーム」が生まれるのです。

◇ 「クレームは必ず発生する」という前提に立て

米国のある調査結果によると、どんな商品・サービスに対しても、購入された直後に４０％のお客さまが不満を抱き、そのうちの４％のお客さまがその不満をクレームとして表面化させると言われています（全体の1.6％。１万人から必ず１６０人分のクレームが出る計算）。
　
自社の商品・サービスに自信を持つのは良いことですが、お客さまは様々な方がおり、多種多様な「期待水準」をもっているので、それをすべて満足させることは不可能です。また、サービスや商品にどれだけ注意していても、「お門違いなクレーム」のように、その発生を防ぐ事ができないものも増えてきました。

よって、商品・サービスを充実させてクレームを完全に無くすという考えよりは、「クレームは必ず発生する」という前提に立ち、起こったクレームをしっかり調査・記録して対応策を検討し、その結果をマニュアル化して、あらゆるタイプのクレームに対応できるよう備えるのが現実的です。

重要なのは「二度と同じクレームを起こさない」ことです。　

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