≪第２回≫「基本手順１～相手の『心情を理解』してクレームをよく聴く（１）」～第３シーズン『どんなクレームにも当てはまる「クレーム対応の４つの基本手順」』

クレーム対応の４つの基本手順【2】

≪第２回≫「基本手順１～相手の『心情を理解』してクレームをよく聴く（１）」～第３シーズン『どんなクレームにも当てはまる「クレーム対応の４つの基本手順」』

さて、今回から、前回述べた「クレーム対応の４つの基本手順」について、
一つ一つ詳しく解説していきます。
　
◇心情理解を踏まえた「お詫び」

まずは、不快な思いに対して人として心からお詫びをします。ただ、「申し訳ございません」という謝りの言葉だけではなく、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。お話をお聞かせ願えますか？」と、心情理解を踏まえたお詫びをすることが大切です。

◇相手の「心情を理解」し、話を「聴く」、そして、「気持ちを静める」

忙しいと、つい「早く済ませてしまいたい」と思いがちですが、そういう気持ちはすぐ相手の方に伝わってしまいます。相手の方には気の済むまでお話しいただくのがポイントです。ですから、まずは、最低"３分間"お客さまのお話を聴きましょう。こちらの言い分があっても、一通り話が終わるまで、良く聴くことがクレーム対応の最大のポイントです。

内容のみでなく、感情まで理解することで、相手の不快な気分や怒りは、徐々に静まっていきます。クレームを思いっきり話していただき、その不満を聴いて差し上げることが、不満の解消の第一歩になります。

クレーム時は、不快に対する意識が敏感になっています。応対者の言動に対しても敏感です。よって、単なる「お詫び」ではなく、対応者が十分お客さまの感情の部分までしっかりと理解している旨を相手に伝える必要があります。

そのことが相手に「自分の言っていることが理解されている」という安心感を持たせ、信頼関係の構築に繋がります。

これにより、お客さまには冷静になっていただき、こちらは、正確な状況を把握していきます。お客さまになんらかの被害が出ていると思われる場合は、健康状態等を心配する一言も大切です。