クレーム対応の勘所

 【業種・状況別のクレーム対応法】

クレーム対応の勘所

≪第５回≫ 文書によるクレーム応対の注意点

業種・状況別のクレーム対応法

≪第５回≫ 文書によるクレーム応対の注意点

■「業種・状況別のクレーム対応法」（計６回）

【第１話】飲食店のクレーム応対
【第２話】物販店でのクレーム応対
【第３話】対面によるクレーム応対

【第４話】電話（非対面）による応対の注意点

【第５話】文書によるクレーム応対の注意点≪今回≫
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【第６話】メール・インターネット掲示板のクレーム対応


■今週のポイント
　
文書によるクレームでも、直接お客さまに電話をして詳しい内容を確認する。


■直にお会いしてクレームを解決しよう
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電話のほかに、手紙やＦＡＸなどの文書によるクレームもあります。文書によるクレームは、電話に比べ、その内容が文字として書かれているので、お客さまの主張が汲み取りやすいという特徴がありますが、逆に、直接、言葉を交わしていない分、お客さまの心情を理解することが難しくなります。

そのため、文書によるクレームには、仮に書面で回答するにしても、一度、お客様の所に直接電話をして、クレームを出された心情やその内容の確認を行なって下さい。

また、文書の場合は、窓口や電話でのクレーム応対と違い、その場で判断しなければいけないわけではないので、回答を行なうまで調査を行なう余裕があります。

その時間を使って、クレームの内容について、同様の応対をした経験がある社員に、参考として解決方法を教えてもらったり、クレームに関係している部署に事実確認を行ないましょう。そして準備万端整えてから、お客様に回答を行ないますが、その際もできる限り、直にお会いして下さい。その方がお詫びや感謝の気持ちが伝わりやすく解決しやすくなります。


■お詫び状の書き方
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お詫び状を出す場合は、

１．すぐに、
２．しかるべき立場の者が、
３．こちらの落ち度をきちんと認め、
４．今後のことをよく考えて、誠意ある文面で発信することが肝要です。

まずは事実関係と、当方の落ち度や責任の所在を書き、謝るべきことについてははっきりとお詫びします。謝罪のあとに、事情の説明や、事後の対処方法を述べ、今後二度と同じミスを犯さないという決意を示すよう心がけましょう。

謝罪する際には、ただ安易に謝るだけでなく、今後も、「お客様との関係を維持できるために何をしなければいけないか」ということを常に意識しなければなりません。
また、責任外のことは書かないように注意して下さい。

ワープロで作成した文書は、先方に誠意が伝わりにくいので、原則的に手書きで作成したほうがよいでしょう。もちろん、ファックスやＥメールを使用してもいけません。

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