クレーム対応の勘所

 【ケーススタディ：業種別クレーム対応法】

クレーム対応の勘所

≪第５回≫　お門違いなクレームへの対応（全業種）

ケーススタディ：業種別クレーム対応法

≪第５回≫　お門違いなクレームへの対応（全業種）

■「ケーススタディ：業種別クレーム対応法」（計６回）

【第１回】商品に対するクレーム（流通業）

【第２回】配送ミスに関するクレーム（流通業、通販業)

【第３回】接客応対でよくあるクレーム
　　　　　（飲食店、物販店、金融業、外食産業、官公庁など）

【第４回】お客さまが一方的に負担を強いられていると感じた場合に
　　　　　発生するクレーム（建設業、鉄道会社、電話会社、官公庁など）

【第５回】お門違いなクレームへの対応（全業種）【今回】
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【第６回】「自社のミス」が「脅迫まがい」のクレームになった場合（全業種）


【クレーム状況】

あなたは新聞社の広報責任者です。２０代の女性からの新聞社へ電話でクレームがありました。

その内容は、「新聞を作る原料として、全世界の森林が毎日伐採されている。紙面はやむ得ないとしても、新聞広告や折り込み広告は許せない。即刻何とかして下さい」というものでした。
　
お客様は、とうとうと自分の主張を続け、電話は３０分間も続いています。


【クレーム発生原因】

会社と全く関係ない訳ではありませんが、「そのことをウチに言われても・・・」というクレームです。

近年、このような「お門違いなクレーム」が増えています。「お客様の声は神の声」とよく世の中で言われておりますが、素直にそう思えないのは、こんなクレームが増えているからではないでしょうか。お客さまが真剣にそのことを伝えたいのか、憂さ晴らしなのかも判然としません。


【クレーム応対のポイント】

実際にはこういう「お門違いな」クレームへの対応方法は正直ほとんどありません。だからといって、若干でも自社・組織の業務が含まれている限り、むげに、クレームを突っぱねることは難しいでしょう。

このクレームは、

１．失礼がないように対応する。
２．ひたすら聴く。
３．最後はやりとりの中で信頼を得て、「あなたが言うならしかたない」

ということで納得して頂くしかないと思います。


【具体的な応対方法】

１．「お門違いなクレーム」を出す方には、なれなれしい言い方やぞんざいな言い方をせず、努めて、冷静に接する事が必要です。

２．応対にあたっては「心情を理解する」ことに尽きると思います。ひたすら聴いて下さい。ただ、二度同じような話が出たり、時間を決めて５分とか１０分とか経ったら、「仰ることはよく分かりました、今後生かしてます」と伝えて下さい。

３．それでもダメなら、「自分自身」の共感を伝えて「あなたが言うならしょうがない」というところに持っていくしかありません。

４．最後の手段は応対者交代です。クレーム客が疲れるのを待つのも一つの手です。

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