クレーム対応の勘所

【第１回】お申し出は必ずあるもの～リスクを検討し「お申し出」を味方に

◇増え続ける「お申し出」の背景

企業に対する消費者からの意見や苦情といった「お申し出」は年々増えています。ここ数年で2倍以上になっているのではないでしょうか。

「お申し出」の内容はさまざまですが、携帯電話、Eメールの普及など、消費者が意見や苦情を伝えやすくなったことも件数が増えている理由の一つです。
　　
24時間営業など、消費者はいつでもどこでも便利なサービスを受けられるようになり、それに見合うだけの対応も求められています。

意見や苦情をすべて同じレベルでとらえるのは間違いです。真に企業や組織の改革が求められるもの、その場で解決できるもの、消費者の勘違いによるものなど、きちんと区別できる対応力が求められます。

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　◇リスクに対する認識度
　
「お申し出」を区別する際に、「リスク分析をすることが大切」です。重要性を判断し、対応の優先順位を決め、対策を打つことが必要だからです。現代社会において、「お申し出」は増えることはあっても決して減ることはないでしょう。

例えば、マナーの悪いバスの運転手に苦情を言おうとすれば、以前であればいったん家に帰り電話帳でバス会社の番号を調べた上で電話をかけるなど、とても手間がかかりましたが、今は、バスに乗っている最中でも携帯からメールで即座に苦情を伝えることができるのです。

そういう時代の中で、「お申し出」をゼロにすることは不可能ですが、対応次第で大きな問題となるのを防ぎ、減らすこともできます。
　
大切なのは奇をてらわないことです。お客さまの気持ちを考えて、真心を込めて対応することが大切です。

※次回は「解決への手がかりに」というテーマで、クレームを予測可能なリスクと捉え、「優先順位をつける」「チーム内会議を開き、情報を共有する」など、リスク管理の具体的な方法についてお話しいたします。

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