クレーム対応の勘所

【第３回】クレームの実践

◇お客さまへの初期対応　～おわび、引継ぎ、スピード

■１■　おわび

最初に「お申し出」を受けた職員が対応をします。このとき、「絶対に謝ってはダメ、あとあと裁判ざたになったときに、会社が不利になる」と思っている人がいますが、これは大間違いです。

まずは、お客さまの心情を理解すること。「不快にさせたこと」「苦情のためにご足労いただいたこと」に対して、誠心誠意お詫びをしましょう。

■２■対応の時間

たとえ業務経験が浅い職員でも、すぐに上司に代わってもらうのは無責任です。お客さまの話を最低１０分間はきちんと聞きましょう。言い訳はせず、お客さまの話に相づちを打つ、うなづくなどして了承や共感、恐縮などの意を表しましょう。

■３■　言葉

日頃から、「ご不便をおかけいたしまして、誠に申し訳ありません」「お時間を取らせてしまいまして、誠に申し訳ございません」「せっかく当社の製品をお使いいただきながら、誠に残念です」という言葉がすぐに出てくるように、声に出して練習しておくこと。

■４■　上司への引継ぎ

最初に対応した職員から責任者がそれを引き継ぐ際には、苦情の内容と原因、事実関係を把握し、代替案・解決策を提示しましょう。同じことを二度、お客さまに説明させないようにしましょう。

■５■　スピード

できる限り迅速な対応を心がけましょう。折り返しご連絡する場合、「ただちに」は5分以内、「後ほど」は30分以内、「後日」は2日以内というのが目安です。

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◇お詫び状～事前確認、作成のポイント

■１■　お詫び状作成のポイント

（１）すぐに～トラブル発生後、日をおかずに送る
（２）しかるべき立場の人が～差出人は組織の責任者の氏名で
（３）先方のしかるべき立場の人に～宛先は先方のしかるべき立場の人の氏名で
（４）こちらの落ち度をきちんと認める～事の経緯を含め、はっきりとお詫びする
（５）再発防止の具体策を書く～現時点で固まっている対応策を書く

■２■　その他

（１）できるだけワープロ打ちではなく、手書きで
（２）件名は「○○についてのお詫び」と題して、本文より大きい文字にする
（３）時候の挨拶は書かない
（４）書面は法務部門のチェックを受けておくこと

■３■　心構え　～こんなことに注意しよう

・自分を見失わない日頃の心構えを持つことが大事

・言い訳をしてしまうのは、お客さまのニーズを理解していないから

・お客さまが怒る理由は一つだけではない。いろいろなことが積み重なっている可能性があるので、怒りの背景を見失わないように

・「お申し出」はあなた個人に対してではなく、あなたの属している組織に対して行われている」ということを忘れないように

・「お申し出」に対する組織の分担ルールを持っておこう。「先発は○○さん、中継ぎは△△さん、そして抑えは××さん」というように・・・

・「お申し出」対応訓練を忘れずに。"受け技"をしっかりすれば、パニックにならない

苦情を起こさないための努力は必要です。しかし、起きてしまった場合の対応はもっと重要なのです。

組織にとってのリスクを検討し、日頃からどのような対応がお客さまにとって最適なのかを考える準備をしておくべきでしょう。

「お申し出」に完璧な対処方法はありません。できるだけ適切な作法を身につけ、準備を怠らないことが大切です。

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