クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（２）

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（２）

●なぜクレーム対応ができないのか
　　　
うまくクレームに対応できないのは、ドキドキしてしまったり、練習していなかったりという理由もありますが、そもそも普段からどう動いていいか考えていないから、ということもあります。
　
クレーム対応は、いろいろな業務の中でも、事前に準備をしておかねばならない最も大きなものと言えるでしょう。事前に想定されるシナリオを洗い出しておけば、まったくそこから外れたことは、実はそれほど起きません。ですからそういう準備をきちんとしておくことをおすすめします。
　
準備に費やす時間は、１カ月に１時間でもかまわないと思います。ただしその１時間は、必ず全員で考えること。そうすることにより、クレーム対応能力は飛躍的に上がっていきます。

●お客さまの話を聴くポイント

クレームを受ける際には、きちんとした応対ができる状態になっていなければなりません。それにはまず、見栄えについて注意する必要があります。
　　　　
怒っていたり、嫌そうな印象をお客さまに与えていれば、絶対にクレームを受けます。やはり聴く姿勢をつくることが大事なのです。熱心に聴いているという状況をつくるために、前に乗り出したり、姿勢を良くしたり、顔の表情や視線に気をつけなければなりません。
　
そのためには、クレームを聴いている状況を第三者から見てもらい、客観的に評価をしてもらうのが一番いいでしょう。特に中高年のベテラン社員はクレームの起きる状況に対して敏感ですから、いまこそ、そういった方たちにチェックしていただくのも一つの方法ではないかと思います。

話を聴くときには、お客さまの話の腰を折らないように気をつけましょう。まずは全面的に受け入れる姿勢をとって、相手に対抗しないこと。それから面倒くさそうな顔も、すぐに相手にわかってしまいますから、しないようにしましょう。

それから、場当たり的な対応はいけません。組織として対応することを常に頭において、組織でできないことは絶対に約束しないようにしましょう。



　
～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　
～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　
～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！

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