クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（５）

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（５）

■記録の重要性
　
インソースの研修において常々心掛けていることは、講師の名人芸を見せるだけの研修はしないということです。なぜなら、それは他人に真似のできないことだからです。

クレーム対応で大事なのは、クレーム対応でうまくいったり、だめだったりした結果は残しておくことです。

記録をきちんと取って、みんなで共有することで、クレームを削減することができます。
　　　
この記録が１０件や２０件と増えていくと、それは驚くほどの価値を持つものになります。

新しく職場に来た人に、そういった情報をあらかじめ知らせておくことにより、かなり高いレベルでの対応を期待することができるようになります。

記録をつけるときには、日付、起こった結果、内容、対応した結果、対応手順、そのときの反省点、課題などを明確に書きとめます。
　　　
できればパソコンに入力し、それを上司やほかのセクションでも共有できるようにします。

クレームを社内の別の部署でも共有すれば、組織全体のクレーム対応力が高まり、クレームは劇的に減少するでしょう。

クレームを記録することに対し、非常にネガティブな組織もあります。クレーム＝恥だと思っているのですね。

近時の例で明らかなように、クレームを受けたことを隠そうとする組織は、いずれ必ず、大きなトラブルを生むことになります。



　

～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　
～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　
～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！
　　　

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