クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（９）

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（９）

■クレーム対応は組織プレー
　　　　　　
クレーム対応は個人プレーでもマネージャー対応でもありません。

往々にしてクレーム対応は、クレームの原因を生じさせた人の「個人の問題」として、「個人の責任」として対応することがあります。

確かに、その社員に責任感があり、クレーム応対のセンスがある人ならば、クレーム対応はスムーズにできますが、そのような社員ばかりとは限りません。

あるいは、たまたま電話を受けた人がおろおろしているうちに相手から「上司を出せ」と言われて、率直にその言に従い(？)上司にバトンタッチされることがあります。

これも、その上司がマネジメント能力の高い人なら、部下の「丸投げ」に首尾よく対応してしまいますが、こじれ具合によっては修復に多大な労力を要することがあります。

おそらく、これがクレーム対応の現状かもしれません。

クレーム対応で冷や汗を流している人を遠巻きにして、「彼(彼女)は運が悪いな」というのが典型的です。

しかし、これでは、その場限りのクレーム対応で、組織としてのクレーム対応が蓄積されず、その結果、クレーム対応における組織の知恵・ノウハウはどこにも発揮されないことになります。

クレーム対応の個人プレーは厳禁なのです。

　　　　　　　


　　～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　
　　～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　
　　～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！

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