クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「口コミのクレームリスク」

「口コミのクレームリスク」

クチコミの威力は恐ろしい。
結局は、普段の業務において最高の商品・サービスを追求するしかないのです。

■古典的クチコミの世界におけるクレームリスク
　　
古くは、クチコミで取立て騒ぎが起こった金融機関があるくらいですので、クレーム内容がクチコミになって拡大したら、それは恐ろしいものです。

クチコミは、なんといっても、友人・知人を介したものである点で、信憑性が高いものです。

他方で、伝言ゲームの一種になると、クレーム内容に尾ひれがつく可能性は否定できません。

こういうのを「噂」と呼んでいますが、クレームについて誠意をもった対応をしないと、そのお客さまはその不満のはけクチをこういったクチコミのネットワークで伝達する可能性があります。

ということは、不満が会社などにクレームとして向かわなくてもクチコミで伝播する可能性があるうえ、会社がクレーム応対を首尾よくできず、お客さまに大きな不満を残したままですと、クレーム対応の不手際がクチコミで広がる可能性があります。

こういったリスクを感じている経営者がどれだけいるでしょうか。特に身近な商品はそのリスクを負っているといえます。この点でも、現代の会社など組織は、最高の商品・サービスを追求しないといけません。また、リスクマネジメント（評判リスク）の重要性も看過できないのです。

■新しいクチコミの世界インターネットにおけるクレームリスク

さらに、最近は、インターネットでの匿名のクチコミも無視できなくなりました。コンセプトとしてネットのクチコミ掲示板と位置づけられた有名なサイトが数多くでてきました。

そこで、マイナスの評価や会社製品などに対するクレームとして発信され、それなりに信憑性があると信じられれば、あっという間に日本全国に広がる可能性があります。

もっとも、クチコミは、悪いものばかりと限らないので、良い評判をとるような努力をすれば、それなりに酬いられると思います。

となると、普段の業務において最高の商品・サービスを追求していれば、恐れるに足りないといって良いでしょう。



　
～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　
～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　
～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！
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