クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「ベテランはなぜクレーム対応が上手なのか？」

「ベテランはなぜクレーム対応が上手なのか？」

■ベテランには「クレームの背景を見る力」がある

クレーム対応のベテランとは、自分の持つ業務知識をベースに、業務の流れの中で、どこで、どのくらい、今、目の前にいるお客さんのためだけの対応（個別対応）ができるのかを判断できる人のことです。

ベテランと新人の最大の違いは、「クレームの背景を見る力」です。

新人は目の前のことしか見えず、クレームを「サービス」「商品」「自分」に向けられたものとしか受け取れません。

一方、ベテランは、「サービス」「商品」「自分」だけでなく、お客さまの健康状態、体調、立場、人間関係など、現在の境遇まで推測することができます。

激しくクレームを申し立てる方の中には、なんらかのご不幸、ご事情をお持ちの方もいらっしゃいます。たとえば「疲れがたまっている」「仕事がうまくいっていない」「家庭内で揉めごとがある」などです。

そんな誘引が、商品やサービスのトラブル・ミスと複合して、時として「大クレーム」としてあらわれます。

■クレームに対して常に落ち着いて対処できる

これまでに自社で発生した、あるいは自身が受けたクレーム対応の「経験」と、そこから得た「知恵」は会社の財産であり、貴重です。

ベテランと呼ばれるだけの知識や経験があると、クレームに対して常に落ち着いて対処できます。

お客さまには、「自分の言っていることに耳を傾けてもらっている」と感じさせることができるのです。

また、悪意のあるお客さまであるかどうかの判断、お客さまからの要求に対して「ノー」の回答を毅然と伝えることができるはずです。

ただし、「業務知識があること」イコール「対応力があること」にはならないことはおわかりでしょう。
　
クレーム対応にはこの両方が必要になります。




　
～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　
～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　
～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！
前の記事

クレーム発生のメカニズム

次の記事

「お客さまに上手に共感を伝える」



ページトップへ

おすすめ研修


各種コラム

人材育成関連

  • 人材育成ノウハウ ins-pedia
  • 人事・労務に関する重要語辞典　人事・労務キーワード集
  • 人気のメルマガをWEBでもお届け Insouce Letter
  • インソースアーカイブス
  • 全力Q＆A インソースの事業・サービスについてとことん丁寧にご説明します
  • インソース 時代に挑む
  • 全力ケーススタディ 研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧
  • 新入社員研修を成功させる10のポイント
  • 研修受講体験記 研修見聞録
  • 人事担当者３０のお悩み

仕事のスキルアップ

  • 上司が唸る書き方シリーズ　ビジネス文書作成のポイントと文例集
  • はたらコラム はたらく人への面白記事まとめました
  • クレーム対応の勘所
  • 人事のお役立ちニュース

銀子シリーズ

  • 七十代社員の人生録 銀子の一筆
  • シルバー就業日記 銀子とマチ子
  • 人気研修で川柳 銀子の一句

開催中の無料セミナー

  • WEBins
  • モンシャン