クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「ベテランはなぜクレーム対応が上手なのか？」

「ベテランはなぜクレーム対応が上手なのか？」

■ベテランには「クレームの背景を見る力」がある

クレーム対応のベテランとは、自分の持つ業務知識をベースに、業務の流れの中で、どこで、どのくらい、今、目の前にいるお客さんのためだけの対応（個別対応）ができるのかを判断できる人のことです。

ベテランと新人の最大の違いは、「クレームの背景を見る力」です。

新人は目の前のことしか見えず、クレームを「サービス」「商品」「自分」に向けられたものとしか受け取れません。

一方、ベテランは、「サービス」「商品」「自分」だけでなく、お客さまの健康状態、体調、立場、人間関係など、現在の境遇まで推測することができます。

激しくクレームを申し立てる方の中には、なんらかのご不幸、ご事情をお持ちの方もいらっしゃいます。たとえば「疲れがたまっている」「仕事がうまくいっていない」「家庭内で揉めごとがある」などです。

そんな誘引が、商品やサービスのトラブル・ミスと複合して、時として「大クレーム」としてあらわれます。

■クレームに対して常に落ち着いて対処できる

これまでに自社で発生した、あるいは自身が受けたクレーム対応の「経験」と、そこから得た「知恵」は会社の財産であり、貴重です。

ベテランと呼ばれるだけの知識や経験があると、クレームに対して常に落ち着いて対処できます。

お客さまには、「自分の言っていることに耳を傾けてもらっている」と感じさせることができるのです。

また、悪意のあるお客さまであるかどうかの判断、お客さまからの要求に対して「ノー」の回答を毅然と伝えることができるはずです。

ただし、「業務知識があること」イコール「対応力があること」にはならないことはおわかりでしょう。
　
クレーム対応にはこの両方が必要になります。




　
～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　
～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　
～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！
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