クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「お客さまに上手に共感を伝える」

「お客さまに上手に共感を伝える」

■ベテランの「共感」のスキルを取り入れる

人は、接点が多いほど相手を理解し、相手の感情に対して共感することができるようになります。

クレーム対応時には、より強い意識的な「共感」を示す必要があります。
　
とくに、「お客さまの経験豊富さをほめ（共感）、尊敬する姿勢を見せる」ことがクレーム解決への最短経路です。

自分は共感していても、相手にその気持ちが伝わらなければ効果はありません。

お客さまに共感を伝える動作は、

１．相手の話を聞くこと

２．あいづち

３．うなづき

４．復唱

です。ベテランはこれらのスキルを使って、クレームを申し立てたお客さまの話を聞いています。

■できない理由の説明は「共感」を示すことではない。

クレーム対応においては、この共感のスキルは絶対条件です。

人はさまざまです。共感することを「知らない間にやっている」「苦もなくできる」人と「すごく努力しないとできない」「頑張ってやるから、わざとらしくなる」人がいます。

ですから、日頃から柔軟な考え方や広い心を持ち、すべての事象に対して、肯定的に表現することが、お客さまの気持ちに「共感」する第一歩です。

最初は意識的にでも「共感」の姿勢を見せることを訓練すべきです。

「お時間がかかってしまいました」
「ご面倒をおかけいたしました」
「さぞご不快でいらっしゃったことと存じます」
「ご迷惑をおかけいたしました」
「○○（お客さまの言葉の復唱）でございますね」
「私もお客さまと同じ立場であれば、同じように感じる（考える）と思います」
　
などです。
　
できない理由の詳細説明は「共感」を示すことではありません。

■「あなたに会えてよかった」と言わせるのがベテラン

ベテランの方々は、一般的に年齢が高く、人生経験も豊富です。ですから、その経験から相手の事情、背景に対して深く共感することが可能です。

この共感がクレームの解決を早めるのです。

また、お客さまは、クレームを言う相手が新人かベテランかによって、違う印象を受けます。

ベテランがクレーム対応に出ると、「ベテランの人に言ってだめなら、だめなのだろう」「少しでも力のある人に言うことができた」という気持ちがお客さまにも生まれます。

「（いろいろなことはあったけど）あなたに会えてよかった。あなたと話ができてよかった。あなたが言うならしかたがない」

と、お客さまに言っていただけるのが、クレーム対応の上手なベテランの対応結果です。　



　
～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　
～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　
～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！

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