クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

クレーム対応は組織対応が基本

クレーム対応は組織対応が基本

■クレームは個人でなく、組織に向けられたもの

お客さまから、「お前の態度が気に入らない」と言われたらどうでしょうか？

「うるさい！　いい加減にして下さい！」

と、逆ギレしそうになることがあるかもしれません。

クレームに直面すると感情的になりがちですが、クレームは個人ではなく、企業・組織に向けられたものであると考えるべきです。
　
あなたが感情を爆発させると、一層クレームが解決困難なものになってしまいます。
　
「君の態度が気に入らない」

と、お客さまに言われたら、

「お気を悪くされたのであれば、誠に申し訳ございませんでした。ただいま改めますので、ご指導下さい」

と、冷静に対応しましょう。

■一定時間対応したら、上司や別の担当者と代わる

クレームを受けたら、できる範囲の対応は自分で行い、安易に上司や先輩に丸投げしたり、バトンタッチしないようにしましょう。

クレーム対応をうまくこなすと、それが自信になり、自分の成長にもつながります。

ただし、自分である程度対応しても、一向に解決の糸口を見出せない場合は、上司や経験豊富な人に代わるべきです。

交替の目安は会社や仕事内容によっても違いがありますが、２０分～３０分ほど対応をしてもダメな場合は代わるというように、
時間を基準とするのが良いでしょう。

業務知識もあり、経験豊富なベテランが対応した方がお客さまも安心ですし、こちらの時間コストの節約にもなります。

また、立場が上の社員に代わることで、「立場の上の人がお詫びしてくれた。本当にどうしようもないようだ。仕方がない、あきらよう」

というように、お客さまにクレームをおさめる「理由」が生まれ、怒りを静めていただける可能性もあります。

■クレーム対応者には組織として積極的に協力

他の人がクレーム対応をしているときには、「私じゃなくて良かった」と他人事のように思わないようにしましょう。
　
クレームは特定の個人に向けられたものではなく、組織に向けられたものです。
誰もが組織の一員として無関係ではありません。

クレーム対応で困っている人がいたら、資料を用意したり、クレームの類例を調べるなど積極的に協力する体制が必要です。

クレームを一人に押しつけると、当事者がクレームを一身に背負い込むことになり、精神的に追い込まれたり、モラルダウンを引き起こし、他の仕事に支障が出てくることもあります。

現在、「心」の問題が深刻化していますが、管理職はもちろん、一般の社員も、クレームがもたらす同僚のメンタル面への影響に十分配慮しましょう。


　
～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　
～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　
～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！
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