クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

クレーム対応は組織対応が基本

クレーム対応は組織対応が基本

■クレームは個人でなく、組織に向けられたもの

お客さまから、「お前の態度が気に入らない」と言われたらどうでしょうか？

「うるさい！　いい加減にして下さい！」

と、逆ギレしそうになることがあるかもしれません。

クレームに直面すると感情的になりがちですが、クレームは個人ではなく、企業・組織に向けられたものであると考えるべきです。
　
あなたが感情を爆発させると、一層クレームが解決困難なものになってしまいます。
　
「君の態度が気に入らない」

と、お客さまに言われたら、

「お気を悪くされたのであれば、誠に申し訳ございませんでした。ただいま改めますので、ご指導下さい」

と、冷静に対応しましょう。

■一定時間対応したら、上司や別の担当者と代わる

クレームを受けたら、できる範囲の対応は自分で行い、安易に上司や先輩に丸投げしたり、バトンタッチしないようにしましょう。

クレーム対応をうまくこなすと、それが自信になり、自分の成長にもつながります。

ただし、自分である程度対応しても、一向に解決の糸口を見出せない場合は、上司や経験豊富な人に代わるべきです。

交替の目安は会社や仕事内容によっても違いがありますが、２０分～３０分ほど対応をしてもダメな場合は代わるというように、
時間を基準とするのが良いでしょう。

業務知識もあり、経験豊富なベテランが対応した方がお客さまも安心ですし、こちらの時間コストの節約にもなります。

また、立場が上の社員に代わることで、「立場の上の人がお詫びしてくれた。本当にどうしようもないようだ。仕方がない、あきらよう」

というように、お客さまにクレームをおさめる「理由」が生まれ、怒りを静めていただける可能性もあります。

■クレーム対応者には組織として積極的に協力

他の人がクレーム対応をしているときには、「私じゃなくて良かった」と他人事のように思わないようにしましょう。
　
クレームは特定の個人に向けられたものではなく、組織に向けられたものです。
誰もが組織の一員として無関係ではありません。

クレーム対応で困っている人がいたら、資料を用意したり、クレームの類例を調べるなど積極的に協力する体制が必要です。

クレームを一人に押しつけると、当事者がクレームを一身に背負い込むことになり、精神的に追い込まれたり、モラルダウンを引き起こし、他の仕事に支障が出てくることもあります。

現在、「心」の問題が深刻化していますが、管理職はもちろん、一般の社員も、クレームがもたらす同僚のメンタル面への影響に十分配慮しましょう。


　
～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　
～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　
～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！
前の記事

「お客さまに上手に共感を伝える」

次の記事

「組織的なクレーム対応の５つのポイント」



ページトップへ

おすすめ研修

無料PDF資料 人材育成、成功のコツ

  • 研修担当者の虎の巻

    はじめて研修担当となる方向け
    「研修の手引き」

    「そもそも研修ってどういうもの」「担当になったら何からやるの」など、研修ご担当者になったらまずは読んでいただきたい内容をまとめてご紹介しています。

    今すぐダウンロード

その他のダウンロード資料はこちら

インソースからのお知らせ
（障がい者福祉のオンラインショップ）

mon champ

インソースでは、障がいのある方々が製造するお菓子やドリンクを取り扱うECサイト「mon champ」を運営しています。そして、ここで得られた売上を、製造元の福祉団体・パートナーへ還元しています。

商品は、皆さまが日頃よりお世話になっている大切な方へ、是非、真心を込めてお贈りいただきたいおいしいものばかりです。この気持ちを、製造者さまからインソース、インソースから皆さま、そして皆さまから大切な方々へと、つないでいただければ幸いです。

mon champのサイトはこちら

モンシャンでご支援している団体・パートナーの詳細はこちら


各種コラム

人材育成関連

  • 人材育成ノウハウ ins-pedia
  • 人事・労務に関する重要語辞典　人事・労務キーワード集
  • 人気のメルマガをWEBでもお届け Insouce Letter
  • インソースアーカイブス
  • 全力Q＆A インソースの事業・サービスについてとことん丁寧にご説明します
  • インソース 時代に挑む
  • 全力ケーススタディ 研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧
  • 新入社員研修を成功させる10のポイント
  • 研修受講体験記 研修見聞録
  • 人事担当者３０のお悩み

仕事のスキルアップ

  • 上司が唸る書き方シリーズ　ビジネス文書作成のポイントと文例集
  • はたらコラム はたらく人への面白記事まとめました
  • クレーム対応の勘所
  • 人事のお役立ちニュース

銀子シリーズ

  • 七十代社員の人生録 銀子の一筆
  • シルバー就業日記 銀子とマチ子
  • 人気研修で川柳 銀子の一句

開催中の無料セミナー

  • WEBins
  • モンシャン