クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「月１回のクレーム対策会議でクレームを削減」

「月１回のクレーム対策会議でクレームを削減」


■職場でのクレーム情報の共有を進める

職場でのクレーム対応について書きましたが、なかなかすぐには職場でのクレーム対応体制はできません。

トラブル・クレーム情報は、同じ職場でもなかなか共有されない性質があります。誰でも過ぎた苦痛は忘れてしまいたいものです。

ましてクレーム対応マニュアルをつくるなどといいうのは、一番後回しの仕事になりがちです。

そこで、即効性のある対策として、月１回、１時間程度の職場内クレーム対策会議を開きます。

クレーム対策会議はクレームだけを議題にして話し合うもので、クレーム情報・対応策の共有を目的として実施します。

他の議題と平行した会議にしないようにして下さい。

会議の中では、過去１ヶ月間で自分が対応したクレームについて、その対応策、顛末を含めて、各自発表します。

会議の目的は、

１．クレーム情報の共有

２．改善策検討

３．クレーム対応のスキル強化

の３つです。

当然、手に汗握るクレーム対応を発表するわけですから、参加者のみなさんは発表にかなり熱が入ります。それを聞いているだけで、どんなマニュアルを読むより、容易にクレーム対応スキルを向上させることができます。

当然ながら、各自、自分のクレームに関しては、記録を取っておき、書面を元に発表します。

■３ヶ月でクレームの減少を実感できる

この会議を開催して３ヶ月も経つと、職場のクレーム対応スキルは相当上がってきます。１年も続ければ、クレームの９０％は洗い出されます。

・どのクレームの頻度が一番高いか
・どのクレームが対応するのが難しいか

など、社内のクレームに関する情報が職場のメンバー共通の認識になります。

その結果、クレーム対応策も実施され、クレーム対応スキルも向上しますから、結果的にはクレームを大幅（場合によっては）に削減することが可能です。クレーム件数をカウントすることで、会議の効果を実感することができます。

■会議の中でロールプレイングを行うと効果的

会議の中で、クレーム応対者とクレームを申し立てる人に分かれて、クレーム対応のロールプレイングを実施しても良いと思います。

クレーム応対者というのは、克明にクレームの内容やお客さまの「言い方」「表情」などを覚えているものです。

そこで、クレームを受けた者がその内容を再現し、別の者がクレーム対応の練習を行うのです。迫真の演技ですから、一番の練習になります。

組織のクレーム対応能力の向上は、やはり個人個人の能力の向上なくしてはあり得ません。



　
～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　
～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　
～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！
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