クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「よかれと思ってしたことがクレームになったら」

「よかれと思ってしたことがクレームになったら」

★お客さまが書き損じた書類を、自分の判断でシュレッダーにかけてクレームになったケース
【クレーム発生の経緯】
お客さまが申し込み用紙に住所と氏名などを記入し窓口に提出されましたが、間違った用紙に記入していました。そこで、その用紙を受け取った私は別の窓口をご案内しました。
その時点で、私はその用紙は「不要」と考え、すぐにシュレッダーに入れました。
しばらくして、別の窓口で申込を終えたお客様が私に、「さっきの申込用紙はどうしたのか？」と尋ねられたので、「個人情報が書いてございましたので、シュレッダーにかけました」と答えると、「私に断りもせずになんでシュレッダーにかけたのか」と激しくお怒りになりました(自治体）。
■お客さまの立場になって物事を判断する
自分にとっては「ゴミ」、ましてや個人情報の記入されたものなら、常識的に、すぐシュレッダーにかけるということはよくあることです。
自分は悪いことをしていない、そんな気持ちでいっぱいだと思います。
こんな場合の対応はどうすればよいでしょうか？
■自分の常識とお客さまの常識が異なってトラブルになった場合の対応は、次のような点に注意しましょう。
１．まず「お客さまにお断りもせずにシュレッダーにかけてしまいまして、誠に申し訳ございません」と謝罪する
２．処分方法はお客さまが判断されるものであるのに、当方の勝手な判断で処分したことをお詫びする。
■自分では良かれと思ってしたことでも、クレームの原因となることがあります。
勝手な思い込みで対応するのではなく、どんな場合にも「こちらの用紙をいかがいたしましょうか」など、その都度お客さまにお断りやお伺いをし、お客さまの立場に立った接客をしなければなりません。
　　　　　　　　　　
　
　　～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　
　　～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝えご納得頂くスキルを習得！
　　　
　　～クレーム電話応対力を頭と体で強化して頂きます！
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