クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「商品が原因で病気になったといわれたら」

「商品が原因で病気になったといわれたら」

★商品を食べたらじんましんがおきたとお客さまからクレームがきたケース

【クレーム発生の経緯】
ランチタイムにサンドイッチを購入したお客さまから、「食べた後に全身にじんましんができ、病院で診察を受けた」という電話を受けました。
ただ、お客さまの話を詳しく聞いてみると、医師の診察結果では「じんましんとサンドイッチとの因果関係ははっきりしない」とのこと。
しかし、納得がいかない様子で、「そちらで何らかの保障をすべきではないか」としつこく繰り返されました（小売業）。

■お客さまの「お体を心配する」ことが最優先
自社の責任があるかないかに目が行きがちですが、まずはお客さまの体調を心配すべきです。
「現在、体の具合はいかがですか？」「大丈夫ですか？」とお声をおかけします。
そしてお客さまの話を聞きながら、徐々に経緯などを明らかにしていきます。
自社の商品が病気の原因になっているかがはっきりしない段階で、「うちの商品のせいではない」とすぐ主張するのは得策ではありません。
冷静にお客さまの話を聞き、事実経過について詳細に把握しましょう。
このようなケースでは、特に慎重に対応することが必要です。

■販売までの各工程を再チェック（原則、数時間以内）
医師の診断を鵜呑みにせず、リスク管理の観点から、即座に調査を実施します。
場合によっては、大規模な食中毒の危険性も考えられます。
「当社の責任であるはずがない」「当社が原因である証拠がない」と現場担当者が安易に判断した結果、大規模な事故に被害が拡大したケースもみられます。
事実の確認がきちんとできた段階で、お客さまに経緯を説明します。
できれば数時間以内に訪問してご説明すべきでしょう。
こちら側の対応に誠意を感じていただく為にも、迅速な対応は重要です。

■原因究明に時間がかかる場合は
上述したとおり、事実確認が取れた段階で、お客さまに明確な説明をすることが理想ですが、商品が食べ物など、原因究明に時間がかかる場合もあります。
しかし、そのような場合にも「迅速」は重要です。結論が出ない場合でも、迅速に途中経過をお伝えすることが、お客さまの安心につながります。結果が出るまでお客さまを放置する、これがどのような状況でもお客さまの心理を悪化させてしまいます。
　　　　　　　　　　
　
　　～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　

　　～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　

　　～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！
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