クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「怒りにまかせて一方的にまくし立てられたら」

「怒りにまかせて一方的にまくし立てられたら」

★電話で一方的にまくし立てられ、揚げ足取りばかりされて話が全く進まないケース

【クレーム発生の経緯】
当店で１週間前に商品を購入したお客さまから電話がかかってきました。
買ってすぐに商品が壊れてしまったとのことです。
何が原因かもわからず、一方的にまくし立てられ、こちらの発言の揚げ足取りばかりされて、話し合うことができません（小売業）。

■まず3分間、ひたすら相手の話を聞く
怒りや不満が大きい場合、一方的にまくし立てるという行動を取ってしまう人がいます。
興奮して感情的になっている状態ですので、まずはお客さまの心の内にあるものを、すべて出し切っていただきます。
ひたすら話を聞くといっても、まくし立てるのは普通、3分と続きません。
3分間我慢してください。
途中でお客さまの言葉をさえぎると、かえって気分を害されてさらにまくし立てられ、余計に長く話を聞くハメになります。

■否定的な言葉を使わず心情理解の言葉をかける
お客さまに対しては、決して否定的な言葉を使わないで、話の合間に肯定的な相槌を打って共感を示し、「話を聞いている」「理解をしている」という気持ちを示します。
お客さまが言いたいことを言い終えたら、「何がおきたのか」「そのことでお客さまがどんな気持ちになったか」を十分理解したことを伝え、改めて心情理解の言葉をかけます。

3分間、お客さまの話を聞いたら、少しずつ「ジャブ」を打っていくのも、
テクニックのひとつです。
「ジャブ」とは、事実やこちら側の主張を少しだけ、伝えることです。
それで、お客さまはまた怒り出すかもしれませんが、それにもめげず、何度も「ジャブ」を繰り出します。

そうこうするうちに、お客さまの頭の中に事実やこちらの主張が入っていきます。それがお客さまの納得を生んで、解決策の話し合いに入りやすくなります。
それでもお怒りがおさまらない場合には、お客さまと冷静な状況で話をするために、後日お会いしてお話をうかがいます。


　
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　　～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝えご納得頂くスキルを習得！
　　　

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