クレーム対応の勘所

『お詫び状』を書くときの5つのポイント

★「すぐに」「責任者が」「しかるべき立場の人に」「落ち度を認め」「再発防止策を入れる」

■「お詫び状」には細心の注意が必要

仕事上のミスで取引先やお客さまにご迷惑をおかけした場合、ミスを犯した担当者は、こちらの誠意を示し、相手先との関係悪化を最小限に抑える為に、「お詫び状」を出します。

そのトラブルに対して相手先は強い不快感や不信感を持っているわけですから、お詫び状の書き方には細心の注意を払う必要があります。
間違った書き方や、お門違いの謝罪をしてしまった場合、さらに大きなトラブルに発展してしまう恐れがあることを、しっかりと肝に銘じておきましょう。

では、どのような点に気をつければよいのでしょうか。

■お詫び状を書くときの注意点

お詫び状と書くときのポイントとしては、次の５つが挙げられます。

１．「すぐに」
トラブル発生後、何日も音沙汰無しでは、相手先の不満は日に日に倍増していきます。
クレームが発生した事態に対して迅速に対応している、という態度を示すことが大切です。
もちろん、そのためには組織内の連絡体制や、意思決定システムを普段から整備しておくことも必要でしょう。

２．「しかるべき立場の人が」
お詫び状を実際に書くのは、もちろんミスを犯した担当者の仕事です。ただし、お詫び状は組織を代表して相手先に謝罪の意を表するものです。謝罪の差出人としては、しかるべき立場にある責任者の氏名を記さなければなりません。自分が責任者である場合は、自分の氏名を記します。

３．「先方のしかるべき立場の人に」
お詫び状は、組織を代表してお客さまや相手先の組織へ誠意を示すという意味を持っています。宛名は、お客さまや相手先のしかるべき立場にある人の氏名を記します。

４．「こちらの落ち度をきちんと認め」
必要十分な検証を加え、トラブルにいたった事実関係と、当方の落ち度や責任の所在を把握します。
その上で、謝罪するべき点について、ことの経緯を含めて、はっきりとお詫びします。
誰がどのようなミスをしたか、具体的な事実経過を書きます。この部分であいまいな書き方をしてしますと、受け取った側も納得できません。
ただし、くどくどと言い訳がましい書き方をしてはいけません。
冷静に事実関係を見つめ、ミスの原因を把握しているという態度を示すことが必要です。

５．「再発防止の具体策を入れる」
二度と同じミスを犯さない為、今後の対処方法や再発防止策を盛り込みます。
社内体制の整備やチェック体制など、現時点で固まっている対応策を具体的に書きます。