クレーム対応の勘所

私が体験した、つらいクレーム事例

私は前職で、主に紙を扱う印刷会社に営業として勤めていました。

そんな私が印象に残っているクレームがあります。私の拙い説明のために、お客さまからカップのお茶をかけられたことです。

■「事務的な説明」でお客さまを激昂させてしまいました

その会社からは、封筒印刷の注文を承っていました。ある時、そのお客様が、ちょうど決まったサイズの封筒をたくさん発注された直後に、制度変更のため、そのサイズの封筒が使えなくなるということが発生してしまいました。つまり、そのお客さまは、大量の使えない在庫を抱えてしまうことになった訳です。私は制度変更と（使えない）在庫分のご請求について、ご協力いただくためにお客さまのところへ伺いました。

しかし、その時の私の説明がうまくありませんでした。「制度変更だから仕方ないです。」それだけを繰り返し説明していたように思います。振り返ると、今さらですがひどい説明をしてしまったな、と冷や汗が出てきます。

普段は温厚なご担当さまも、次第に声をあらげてしまい、「もっとまともな人間を連れてこい！」と言われ、出されていたお茶を私の顔をめがけて投げてこられました。私は頭が真っ白になり、言葉がまったく出てこなかったです。お茶と涙でお化粧も崩れてボロボロで、「どうやって会社に帰ろう」と思いながら退席したのを思い出します。

■「お詫びの気持ち」と「誠実に対応する姿勢」

次の日、上司と共に朝イチで先方へ伺い、二人で頭を下げて制度変更へのご理解とご協力を再度お願いしました。言葉の通り、「夜討ち朝駆け」というのでしょうか・・・。

自分の非礼をお詫びし、席につくことを許していただきました。一日置いて、私も気を取り直し、落ち着いて説明することができました。お客さまからは「朝は迷惑だ」と言われてしまいましたが、最後はご納得いただき、今後はしっかりしてほしいと新人営業だった私への励ましのお言葉をいただきました。

■上司へのホウ・レン・ソウ

これは、自分だけで仕事ができると思いこんでいた新人だった頃の私の苦い経験です。

自分ひとりで対応を判断し、結果としてお客さまへご迷惑をかけてしまいました。自分の力を過信せず、上司へのホウ・レン・ソウをこまめに行い判断を仰ぐ必要がありました。新人や若手だけでは到底対応できないことはたくさんあるからです。私は、ここができていませんでした。結果的に上司を同行して再度訪問することになりましたが、「私では太刀打ちできない」と思ったら、最初から同行を依頼することもでき、このような事態を防ぐこともできたかもしれません。

中堅社員となった今、このような場合に備え、組織として若手や新人へのサポートを行える風通しのよい環境を整えることの必要性も痛感しています。

▼ぜひご参照ください「お詫び状の書き方」
https://www.insource.co.jp/businessbunsho/busbunsho_point_top.html#wabijo