クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

お客さまの「満足要因」・「不満足要因」

お客さまの「満足要因」・「不満足要因」

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■今週のポイント
　
クレーム対応は、迅速な応対と心情理解
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◇満足要因
　クレームをおっしゃるお客さまは、どのような応対で「満足」されるので
　しょうか？　またその逆に、二重クレームに発展するような
　まずい対応はどのようなものでしょうか。
　
　お客さまが満足される理由としては、当然ながら、
　「要求を早急に実行してくれた」というものが断然多いですが、
　以下のようなものも意外に挙げられます。
　・こちらの事情を理解してくれた
・全身から誠意が伝わってきた
・すべての仕事に優先して「申し訳ございませんでした」
　　という謝罪の言葉があった
　
これらの感想からわかるように、クレームを言ってこられたお客さまは、
　商品やサービスの問題に関することだけではなく、「話」や「気持ち」を
　理解 してくれたという理由で納得され、満足されることも
　少なくありません。
　
クレーム対応が「人と人」とのコミュニケーションであることを改めて
　認識しましょう。
◇不満足要因
　
満足要因とは逆に、クレームを言われるお客さまの不満足要因
　としては、　「要求することをすぐにやってくれなかった」という
　理由や、 以下のよう な心情理解や謝罪の欠如によるものも、
　かなり確認できます。
　
・こちらの事情を全くわかってくれなかった
・話を全く聞いてくれず、事務的に扱われた
・納得できる具体的な説明がなかった
　
その他では、「他の部署に責任をなすりつけ、たらい回しにされた」
　という責任転嫁の例や、「言い訳や弁解が多い」こと、
　「勘違いをしていると指摘 された」など、
　お客さまの発言を否定する事例などがあります。
お客さまの話はよほどの事情がない限り、否定してはいけません。
もし、お客さまの意に沿わない回答をせざるを得ない場合も、
　じっくりとお客さまの話を聴き、信頼関係がある程度
　できあがってから、慎重に伝えるようにしましょう。
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