クレーム対応の勘所

クレームを増やさない「話し方」

◇普段から正しい言葉遣いを心掛ける

お客さまとの会話は、「言う」⇒「おっしゃる」・「申し上げる」など、基本的な尊敬語・謙譲語を使い分け、「正しい言葉」で話をするようにしましょう。

言葉遣いを気にしすぎ、不自然になるのも問題ですが、会話が弾む中で、馴れ馴れしい言葉遣いをしてしまうことは避けましょう。

対面応対の場合、会話をしているお客さまは平気でも、周りにいらっしゃる他のお客さまがそれを聞いて悪い印象を持たれる場合もあるからです。

たとえ職場内でも、普段から、誰が聞いても良い印象を受ける言葉をなるべく使うように心掛け、自然と正しいフレーズが出るようになりましょう。

◇「クッション言葉」を会話に取り入れる

お客さまとの会話の中では、「あいづち」「うなずき」に加えて、「クッション言葉」を用いると、自分も冷静に考える時間ができるとともに、お客さまへの心遣いを伝えることもでき、会話の印象が一段と良くなります。

「クッション言葉」には、さまざまなバリエーションがあります。

（１）お客さまへ「了解」したことを示す言葉
　　～「かしこまりました」「承知いたしました」
　　
（２）お客さまに「依頼」する際につけ加える言葉
　　～「恐れ入りますが」「お手数ですが」「ご迷惑とは存じますが」
　　
（３）お客さまの意に沿えない場合に付け加える言葉
　　～「申し上げにくいことではございますが」「誠に申し訳ございませんが」
　　　「誠に勝手ながら今回は・・・」
　
その場その場の状況に応じて、クッション言葉を使い、お客さまに好印象を与える会話を心掛けましょう。

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