クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

二次クレームになりやすいパターン３種類

二次クレームになりやすいパターン３種類

■二次クレームになりやすいパターン３種類

◇「担当の者が失念してました」⇒×

１つ目は当事者意識のない謝罪の言葉や態度です。例えば、
「連絡はしてあったのですが、担当者が失念していたようです。
申し訳ございませんでした」。確かに謝罪をしているのですが、
責任感がないと受け取られがちな言い方です。
お客さまの怒りを激怒に変えてしまう場合があります。

◇「詳しい内容をお聞かせください」実は３度目⇒×

次に、引き継ぎ時のクレーム対応です。自分としては、初めて
聞いた内容でも、お客さまにとって初めてとは限りません。
「詳しい内容をお聞かせください」と言ったらお客さまにとっては
３度目だった、という場合、お客さまの怒りを助長してしまいます。

◇理詰めで反論⇒×

最後に、理詰めでの反論です。自分が間違っていないと
思うほど、出てしまうのではないでしょうか。お客さまの
ちょっとした不満に対して、理詰めで反論をしてしまうと、
「頭では分かるけど聞きたくない」という気持ちにさせて
しまいます。

■ポイントは２つ～「当事者意識」と「相手中心」

研修でも触れますが、クレーム対応は組織の代表者である
という意識（当事者意識）と相手中心に考えることがポイント
となります。思い返してみると、上の３パターンも、
２つのポイントを外していますね。

皆さまのお仕事でも、自分とは関係のない、他部署の失敗や
他の担当者のミスが跳ね返ってくることがあるでしょう。
また、法律や条令でどうしようもないこともあるかと思います。
そんな時には、２つのポイントを念頭に対応をしてみては
いかがでしょうか。


◇クレーム対応研修　～基本編（1日間）

◇クレーム対応研修　～クレーム２次対応編（１日間）


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