【「現場のクレーム対応」より】

飲食店のクレーム対応

「現場のクレーム対応」より【第１話】

飲食店のクレーム対応

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■今週のポイント
　
　クレームは責任者が受け、絶対に聞きっ放しにしない。
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◇注文が遅い

飲食店で最も多いクレームは、「料理や飲み物が遅い！」というもの
です。特に最初のオーダーにおいて、飲み物で５分、食べ物で１０分、
注文した商品が来なければ、お客さまは帰ってしまうかもしれません。

もし、オーダーが入っていなかった場合は、「申し訳ございません。
もう一度ご注文をお聞かせいただけますか」と再度注文をお聞きして、
なるべく早く商品をお持ちするようにしましょう。

また、お客さまのクレームを聞きっ放しにしていると二次クレームが
発生しますので、現在の注文状況をお客さまに折り返し伝えて下さい。

◇クレームは責任者（店長）が受ける

クレームは、店員ではなく、責任者である店長が受けるようにして
下さい。店員がクレームを受けると、オペレーションが正常に機能
しなくなり、他のお客さまにも迷惑をかけることにもなります。

店長は、現場の仕事に没頭したり、奥でじっとしているのではなく、
常時、店内の状況に気を配るように心掛けましょう。そうすれば、
クレームを未然に察知することも可能です。また、責任者である店長
が直々にクレームを受けることで、お客さまに誠意が伝わり、

それだけでクレームが解決する場合もあります。

クレームはうまく解決すれば、お客さまと店側の距離を縮める

「災い転じて福と為す」チャンスでもあります。

例えば、注文が遅くなったお詫びに、店長がワンドリンクをサービス
すれば、「お客さま思いのお店」であると好印象を持っていただき、
リピーターになってもらえるかもしれません。

◇予約が入っていない

最後に飲食店で深刻なのは、予約が入っていなかったり、ダブル
ブッキングして、お席をご用意できなかったことで起きるクレーム

です。

この場合は、その場で謝罪をすることはもちろん、後日、改めて

電話や文書で謝罪の意を伝えましょう。

また、お客さまに、予約を受けた担当者の名前を聞き

（名前を覚えてない場合は性別を聞く）、責任の所在をなるべく

はっきりさせ、クレームを店員の教育や業務改善・再発防止に

活用することも忘れずに。

◇クレーム対応研修　～基本編（1日間）
https://www.insource.co.jp/claim/cl_claim1.html
◇クレーム対応研修　～クレーム２次対応編（１日間）
https://www.insource.co.jp/claim/cl_claim_nijitaio.html