クレーム対応の勘所

 【「現場のクレーム対応」より】

クレーム対応の勘所

メール・インターネット掲示板のクレーム対応

「現場のクレーム対応」より 【第６話】

メール・インターネット掲示板のクレーム対応

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■今週のポイント
　電子メールのクレームにはすばやく対応し、直にお客さんに会って
　対応する。掲示板でのクレームには必要なもののみ対応する。
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■電子メールは連絡事項での利用に限定する
基本的には、文書の場合と同じ対応を取ることになります。極力、
対面応対に誘導するか、対面確認・電話確認を行った上で
、電話での回答をすべきです。
ただし、手紙などの文書と違って、どちらかというと、安易な文書に
なりやすい点は注意する必要があります。特に携帯電話を使った
電子メールは、そもそも特有の文体になることが多く、揚げ足取り
になる危険性があります。
そこで、電子メールでのやり取りは、クレーム内容には触れず、
電話でお話したい旨の依頼やアポを取るなどの事務的連絡事項に
限って、利用するのが良いと思います。
また、メールは受信されたかどうかが確認できないため、メールを
出したお客さまが不安に思っている場合もあるので、なるべく
２４時間以内にお客さま宛てに、受信した旨などの内容でメールを
返信するのが得策です。
■掲示板でのクレーム対応のポイント
　～特殊クレームか不祥事として対応するか
掲示板あるいはホームページ（ブログも含む）でのクレームは、
クレーム主張者の手から第三者にエスカレートし、匿名ということも
手伝って、場合によっては、あることないことまで
書かれてしまうことがあります。
このような誹謗・中傷専門の匿名掲示板に対しては、いちいち
相手にする必要はなく、「落書き」だと考え無視するのが得策です。
特に、言いがかりであれば、下手に反論・交渉などせず、
プロバイダーあるいは名誉毀損など、法的な手段に訴えるほうが
よいでしょう。いわゆる「特殊クレーム」として対処すべきです。
他方、会社にとってクレームの内容につき、真摯に対応せざるを
得ないもの（商品の欠陥など）は、事実関係を公開し、謝罪すべき
ものは謝罪するなど、誠実な対応をとるのがよいと思います。
ここまできた場合は、会社として専門部署だけでなく、
経営者の判断が必要になってきます。
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