クレーム対応の勘所

ＣＳとは「お客さまの"満足"に関わることすべて」

起こってしまったクレームには、適切な対応が求められますが、そもそも
クレームを起こさないに越したことはありません。そのためには、ＣＳが
大切です。

■お客さまの"満足"に関わることすべて

そもそも、ＣＳの定義は非常に難しいのですが、ＣＳとは「お客さまの
"満足"に関わることすべて」です。

ですから電話応対における応対もＣＳですし、お客さまが通る玄関を掃除
しておくこともＣＳ、段差があるところを直すのもＣＳだと考えています。

単なる接遇やマナーだけではなく、"全部"です。

■個別に"考えるべき"もの

その意味で、ＣＳとは「こういうものだ」という普遍的な答えはなく（講師や
コンサルが答えを押しつけるものではなく）、各組織において、個別に"考え
るべき"ものと思っています。

※当社の研修でも、その組織に最もマッチする方法を具体的に考えて
もらうところからスタートします。

■ＣＳ改善の方法とは？

まず最初に、自分の組織・部署のＣＳの課題やお客さまの問題点を洗い
出すことから、ＣＳ改善はスタートします。そして出揃ったものに、緊急度
と難易度をつけましょう（Ａ～Ｅまでの５段階で）。これでまず、最初に
取りかかるべき、ＣＳの課題がはっきりします。

もちろん、最初は、緊急度が高く、難易度が低いものから取り掛かって
下さい。緊急度が低いものから取り掛かっても実効性はうすく、難易度の
高いものからとりかかってしまうと時間がかかってしまいます。

また、自分でこのシートを作成するのもよいですが、職場のメンバーと
短時間の会議を開くのが最も効果的な方法です。月１回、３０分の洗い
出しミーティングを開催して、１人１０個程度を目標として、重複しても
構いませんから、気がついたものを書いてもらいます。

「三人寄れば文殊の知恵」ではないですが、職場のメンバーと３０分くらい
ミーティングをするだけで事例はいろいろ出てくると思います。

※弊社の研修でも、オリジナルのシートでＣＳ改善のネタを洗い出して
もらいます。さらに、１年も続ければＣＳの課題の８０％が洗い出され、
どのクレームの頻度が一番高いか、どのクレームが対応するのが
難しいかなど、社内のクレームに関する重要な情報が職場のメンバー
共通の認識になります

■目標を実現させるための方法

そのほか、研修でお話する目標を実現させるための最大のポイントは、
「やらないことを決める」ことです。こういう改善をやっていくと、
あれもしたい、これもしたいと、いろいろとやりたいことが出てきます。

やりたいことが増えて、いろいろなことにどんどん手を出せば出すほど、
達成が難しくなる傾向にあります。ですから「これはしない」ということを
最初に明確に決めておくことが必要です。

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