当事者意識を持つ

基本手順【１】

当事者意識を持つ

前回まで、遭遇しがちな「よくある、困ったクレーム事例」の場面ごとの
対応のポイントについてご紹介しました。今回は、その様々な
クレーム対応の基本となる原則についてご紹介していきたいと思います。

クレーム対応には、手順があります。お客様の気持ちを鎮め、クレームを
激化させないためには、この基本手順を守る必要があります。ぜひ、この
基本手順をマスターし、皆様の現場でご活用ください！

■基本手順１：当事者意識を持つ

お客様のお申し出に対し、自分は関係ないという態度は絶対に
許されません。自分が直接関与していないことでも、お客様に対しては
自分が責任者であるという意識をもって対応します。
多くの人が、クレームに直面してしまうと驚いてしまい、つい以下のような
応対をしてしまいがちです。

お客様：「おたくに作ってもらったシステムが急に止まってしまって
困っているんだけど・・・」
応対者：「その件は、Ａの担当ですね」

自分が直接関係ない案件のトラブルに関して、責任を負いたくないと
思うのは至極当たり前な感情です。しかし、困りきって電話をした
お客様は、やっとつながった応対者に「自分は関係ない」と言われて
どう感じるでしょうか？自分は当事者ではないという責任逃れの態度は、
お客様の気持ちを全く無視することになるのです。

逆に、「自分が責任者であるので何でも言ってほしい」という態度で
応対すると、お客様は、「自分は顧客として大切にされている」と
思ってくれます。

■応対のポイント

１．「自分は会社の代表である」という意識を強く持つ
２．お客様が今頼れるのは自分だけという意識を強く持つ

☆次回へ続く