クレーム対応のベテランはどこが違う？

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント３４【9】

クレーム対応のベテランはどこが違う？

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚え、お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。

◇９／１７出版！「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」＜改定版＞

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームｅメール対応」を新たに追加しました。

前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、その本の一部をメルマガにてご紹介いたします。

■クレームの「背景」まで考えて対応できる

クレーム対応のベテランとは、自分のもつ業務知識をベースに、業務の流れの中で、どこで、どのくらい、いま、目の前にいるお客さまのためだけの対応（個別対応）が可能なのかを判断することができる人です。

ベテランと新人の大きな違いは、「クレームの背景を見る力」です。ベテランは、「サービス」「商品」「自分」だけではなく、お客さまの健康状態、体調、立場、人間関係など、現在の境遇まで推測しつつ、話を聞いています。激しくクレームを申し立てるお客さまの中には、なんらかのご不幸、ご事情をおもちの方もいらっしゃいます。たとえば「疲れがたまっている」「仕事がうまくいっていない」「家庭内で揉めごとがある」「自分の評価が低いことに悩んでいる」などです。そんな誘因が商品やサービスのトラブル・ミスと複合して、時として「大クレーム」として表れます。

■お客さまの様子・言葉の端々から情報を得る

ベテランになるには相応の時間と努力が必要ですが、ベテランのスキルを学ぶことは可能です。お客さまのことを知るには、お客さまを冷静に観察し、お客さまの言葉や様子、事実からその背景を推測することが必要です。

電話を受けた場合でも、話の内容だけではなく、お客さまの声の表情（トーン）や間の取り方などに注意します。たとえば、「いつもと違う！」と言われれば、お客さまがはじめての方なのか、リピーターの方なのか、容易に判断できるでしょう。言葉の端々を冷静に判断するだけでも、クレームやお客さま自身の背景について貴重な情報を得られるのです。

また、お客さまについてよく知りたいと思えば、話を早く切り上げようとは思わなくなります。

■ベテランが駆使する「共感」のスキル

対面の場合は、表情にまで注意を払う必要があります。「無表情」や「軽薄な愛想笑い」はお客様に不快感を与えます。むやみに笑顔を見せず、堅苦しくなく神妙な顔つきで、要所要所で視線を合わせることを心がけましょう。

お客さまに叱責されたときは、反論せず、お客様の気持ちに寄り添うように「そうですね」と申し上げながら、お客さまのお気持ちが収まるのを待って、再度お詫びを申し上げます。

「話を聞く」「相づち」「うなずき」「復唱」により、お客さまのへ共感を伝える動作を心がけます。そして、お客さまの「背景」まで考え、深く共感して対応することを目指します。

■「あなたに会えてよかった」と言われる対応を

ベテランの方々は一般的に年齢が高く、人生経験も豊富です。ですから、その経験から相手の事情・背景に対して深く「共感」することが可能です。この共感がクレームの解決を早めるのです。ベテランはクレームを受けるとき、「このお客さまは、いま、こういう気持ちでいるはず」ということを考えます。

たとえば、疲れがたまっているご様子なら、「お疲れのところ申し訳ございません」と共感を示す言葉をかけます。お客さまは、「実は母の介護をしているので・・・」とプライベートな話を打ち明けて、心を開いてくださるかもしれません。

「（いろいろなことはあったけど）あなたに会えてよかった。あなたと話ができてよかった」
「あなたが言うならしかたがない」

とお客さまに言っていただけるのが、ベテランのクレーム対応の結果です。そういう関係を築くことを目指しましょう。

☆次回もお楽しみに。