お客さまの間違い・勘違いでクレームになったら

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント３４【16】

お客さまの間違い・勘違いでクレームになったら

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚え、お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。

◇９／１７出版「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」＜改定版＞

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームｅメール対応」を新たに追加しました。

前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、今週もその本の一部をメルマガにてご紹介いたします。

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●事例● 開店時間を知らずに来てクレームに

１１時の開店と同時にお客さまが来店され、「１０時開店だと思ったから１０時前にやってきたのに、なぜこの店は１１時開店なんだ！普通は１０時開店だろ！　この寒い中、１時間も外で待たされた」と大声で怒鳴っています。「そうおっしゃられましても、１１時開店と店の前にも書いてございますし・・・」と申し上げましたが、お客さまのお怒りがおさまりません〈小売店〉。

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■最初からお客さまの間違いを指摘しない

「どこどこでは○○をやっている。だからおまえもやれ」

と言われても、できないものはできない。そう思ってしまうのも無理はありません。しかし、それをそのままお客さまに言ってしまうと、クレームは拡大するばかりです。

「私は間違っていない」「悪いのはお客だ」と思って、ムッとした表情をしたり、お客さまの間違いを指摘したりするのは避けましょう。

考えてみてください。お客さまは、朝早い時間に家を出て、ずっとお店の前で待っていてくださったのです。お客さまに対する感謝の気持ちと、寒い中、１時間以上もお待たせしてしまったことをに対して、「寒い中、お待たせして申し訳ございませんでした」と、お声かけし、イスをおすすめしたり、可能なら温かい飲み物などをご提供したりすべきです。

お客さまの不快な感情に「人」として共感し、お客さまの傷ついた心を癒して差し上げる必要があります。こうした心情理解のあとでないと、お客さまに間違いを指摘しても、スムーズに受け入れてもらうことはできません。
　
　
■ご要望は「上層部に伝える」ことを約束

お客さまのご要望についてはありがたく頂戴し、あなたが一従業員の場合には、必ず「お客さまの生の声」を上層部に通すという決意を伝えることが大切です。お客さまに、「お客さまのご指摘は、上の者にも伝えさせていただきます」とお伝えしましょう。

そうすることで、お客さまは「自分はないがしろにされていない」という感覚をもつことができ、お店に対してますます愛着をもってくれるものです。すでに開店時間の繰り上げを検討中の場合はその状況もお伝えし、ご理解を得るようにします。

また、同じようなクレームを申し立てたお客さまはいなかったかを確認してみましょう。もしかしたら、開店時間の表示の仕方に問題があるかもしれません。次のクレームの芽を未然に摘み取ることも意識しましょう。

■お客さまの心情理解のポイント

「自尊心」を捨て、お客さまに「人」として共感することが大切です。間違いの指摘はグッと我慢して、心情理解から始めましょう。

（１）いま、お客さまはどう思っているのか
（２）何にお困りなのか
（３）その思いに対して自分はどう声をかければよいのか

などを考えて言葉を発しましょう。

お客さまから評価してもらうには、お客さまからのクレームに対して、組織・会社で対策を検討し、対策検討結果を誠意をもって報告すると「一生懸命やってくれた」とお客さまの評価が得られるものです。

☆来週もお楽しみに。