自社の責任かわからないクレームがきたら

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント３４【17】

自社の責任かわからないクレームがきたら

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚え、お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。

◇９／１７出版！

「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」＜改定版＞

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームｅメール対応」を新たに追加しました。

前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、今週もその本の一部をメルマガにてご紹介いたします。

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●事例● 商品でお腹を壊したとクレームになったケース

　サンドイッチを購入したお客さまから、「食べたあとにお腹をこわして、病院で診察を受けた」という電話を受けました。お客さまの話を聞くと、医師の診察結果では、「サンドイッチとの因果関係ははっきりしない」とのこと。しかし、納得がいかないご様子で、「そちらでなんらかの補償をすべきではないか」としつこく繰り返されました〈飲食業〉。

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■お客さまのお体の心配から始める

自社の責任があるかないかに目がいきがちですが、まずは、お客さまの体調を心配すべきです。

「現在、お体の具合はいかがですか。大丈夫ですか」

と声をおかけします（心情理解）。

そして、お客さまの話を聞きながら事実確認をし、徐々に経緯などを明らかにしていきます。自社の商品が病気の原因になっているかがはっきりしない段階で、「うちの商品のせいではない」と主張するのは得策ではありません。

冷静にお客さまの話を聞き、事実経過について詳細に把握しましょう。このようなケースでは、とくに慎重に対応することが必要です。

■サービス提供までの各工程を再チェック（原則、数時間以内）

医師の診断をうのみにせず、リスク管理の観点から、自社でも即座に調査を実施します。場合によっては、大規模な食中毒の危険性も考えられます。「当社の責任であるはずがない」「当社が原因である証拠がない」と現場担当者が安易に判断した結果、大きな被害が出たケースも見られます。事実の確認がきちんとできた段階で、お客さまに経緯を説明します。できれば数時間以内に訪問して説明すべきでしょう。

☆来週もお楽しみに。