法律で「してはならない」ことを要求されたら

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント３４【26】

法律で「してはならない」ことを要求されたら

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚えお客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。

◇９／１７出版！

「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」＜改定版＞

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームｅメール対応」を新たに追加しました。

前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、今週もその本の一部をメルマガにてご紹介いたします。

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●事例● 対応すると法律に違反するケース
（１）損失補てん要請
「株が下がったから賠償しろ！」〈証券会社〉
（２）自動車運転者からの酒類の提供依頼
車で来店されたお客さまから「酒をくれ」と言われ、「法律上できない」と申し上げたところ、激昂された〈飲食店〉
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■「あわよくば」の心理には毅然と対応

法律でできないことを要求してくるお客さまは、残念ながらいらっしゃいます。

その心理は、「簡単にはできない」「法律にふれる」ことを知っているが「あわよくば得をしたい」であったり、激昂した姿を見せ、なんとか無理を通せないかと考えている「本心を隠すために怒る」であったり、どうしようもない怒りをぶつけてしまう、「八つ当たり的怒りをぶつけている場合」であったり、様々です。

いずれの場合も当然、要求をのむことは違法ですので、断じてできません。このようなケースでは、こちらが聞き役に徹し、お客さまに話すだけ話していただいて、その後、矛盾点を指摘したり、疑問点に答えていったりするようにします。最後はお客さまに「しかたがない」と納得していただくことが基本。あせらず、かつ、毅然と対応するのがポイントです。

■納得してもらえなければ上司に代わる

どうしても納得していただけない場合は、上司に対応を代わってもらい、お客さまに達成感やこちら側の敬意を感じていただきます。それでも納得してもらえず暴れる場合などには、警察への出動要請も検討しましょう。

たとえば、１～２時間お話ししても納得してもらえない場合は、いったん警察に電話で相談しておくのもよいでしょう。その後は、基本的に警察の指示に従い対応します。「もう帰っていただけないでしょうか」とお話ししても居座られたり、暴れ出した場合も、警察に出動要請すべきです。

☆来週もお楽しみに。