クレーム対応の勘所

 【クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント３４】

クレーム対応の勘所

暴力団員をにおわす人からクレームがあったら

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント３４ 【28】

暴力団員をにおわす人からクレームがあったら

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚え、お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。

◇９／１７出版！

「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」＜改定版＞

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームｅメール対応」を新たに追加しました。

前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、今週もその本の一部をメルマガにてご紹介いたします。

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●事例● 高額な補償金を請求されたケース

当社の商品を購入したお客さまから、購入早々、商品が壊れているとクレームの電話が入りました。電話の口調から、暴力団関係者であるような気がします。ものすごい剣幕で会社まで謝りに来るように言われたので、一人で謝りに行きました。事務所の中で複数の男たちに囲まれ、罵声が響く中、高額な補償金を要求され、応諾する書面を書かされました〈小売業〉。
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このような場合のクレーム対応の基本は、次の７つです。


■暴力団員に対するクレーム対応

（１）相手のなわばり（事務所など）に入らない

先方の事務所などのテリトリー（なわばり）に入らず、自社会議室・応接室で応対します。

（２）数で負けない

相手より多い人数で対応し、数で負けないことを心がけましょう。

（３）あいまいな返答はしない

正確な返答を心がけ、その場しのぎのあいまいな返答を避けます。すぐに返答できない場合は、期日を示し、日を改めて回答。どうしても無理なことは、きっぱり断るようにします。

（４）書類作成、書名・捺印は絶対に避ける

相手から要求されても、むやみに書類などを作成、署名・押印しないことが大切です。

（５）会話を記録する

記録はできる限り正確に取ります。記録役の人物を立て、会話を録音するとよいでしょう。

（６）冷静に！　挑発に乗らない

何を言われても冷静に応対するように心がけ、挑発などに乗らないようにします。

（７）違法行為には警察と連携

違法行為があった場合は、警察と連携（連絡・相談）を取ります。どのような理由があっても、相手が金品を要求すれば恐喝罪に問うことができます。

金銭的な要求があった場合、解決を早めようとして安易に従うと、何度も同じようなクレームを言われて、金銭を要求されるおそれがあります。自分だけで判断せず、上司や法務担当部署と相談し、恐喝まがいの態度を取ってきた場合は、速やかに警察に相談するようにしましょう。


☆来週もお楽しみに。

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