クレーム対応の勘所

 【クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント３４】

クレーム対応の勘所

「お詫び状」を書くときの５つのポイント【後編】

クレーム対応のイロハからお詫びメールまで押さえておきたいポイント３４ 【34】

「お詫び状」を書くときの５つのポイント【後編】

クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界を通じて共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、一定の手順を覚え、お客さまの心情を理解し、冷静に対応すれば、必要以上にあわてる必要のないものです。それどころかしっかりしたクレームの「作法」を身につければ、クレームを自分の味方にすることもできます。

◇「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」＜改定＞

今回の改訂では、「お客さまとの円滑なコミュニケーションの方法」や、みなさまからのご質問の多い「激しく正当性を主張されるお客さまへのクレーム対応」「クレームｅメール対応」を新たに追加しました。

前回の読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。この出版を記念いたしまして、今週もその本の一部をメルマガにてご紹介いたします。


■お詫び状を書くときのポイント

「すぐに」「しかるべき立場の人が」「先方のしかるべき立場の人に」「こちらの落ち度をきちんと認め」「再発防止の具体策を入れる」というポイントをしっかり押さえることが大切です。


■お詫び状の文例

日付は右上、宛て名（左上）は差出人（右上）より少し大きめに書きます。お詫びの件名は、本文より大きい字ではっきりと「○○のお詫び」と書きます。さまざまな人に回覧されることも想定し、本件に関係ない人にも内容が一目でわかるような表題にします。

内容については、原因等事実経過について述べるとともに今後の予定を必ず明記するようにしましょう。

（例）

「△△」納期遅延のお詫び

謹啓　貴社ますますご隆盛のこととお喜び申し上げます。日ごろはひとかたならぬお引き立てにあずかり、深く感謝申し上げます。

　さて、貴社よりご注文いただきました「△△」につきましては、製造の最終工程において急遽不具合が生じ、ご指定の納期○月○日に間に合わせることができませんでした。貴社に多大なるご迷惑をおかけいたしましたことを、謹んでお詫び申し上げます。
　このほどようやくシステム変更等の整備が整いまして、○月○日にお納めできる見通しでございます。
　今後はこのような不手際のないよう、社内管理体制を抜本的に見直し、十分に注意してまいる所存でございます。
　どうか今後とも変わらぬご愛顧のほどを、心よりお願い申し上げます。

謹白


■手書きの「お詫び状」で誠意を伝える

何十通と簡単に複製でき、文例集から簡単につくることができるワープロのお詫び状を好意的に受け取らない方もいます。そのような場合は、手書きで一文字ずつ丁寧に書いたお詫び状で誠意を伝える方法もあります。

☆次週もお楽しみに！

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