クレーム対応の勘所

近年、クレームが増加しているのは何故？

■サービスのレベルアップによるクレームの増加

様々なサービスや生活環境の発達に伴い、クレームが増加する社会となっています。そして、あらゆる業界でＣＳ意識が高まっており、多くの企業でＣＳ向上のための取組みが行われています。

■企業間のサービスレベルの「差」

サービスレベルの高い企業とそうでない企業との差が大きくなっています。企業のＣＳへの取組み度合いによって生まれた「差」により、相対的にサービスレベルの低い企業の問題が目に付くようになり、クレームが増加しやすくなっています。

■社員間の応対能力にも広がる「差」

現場指導を担うべき中堅層が大幅に減り、組織としての人材育成に支障をきたすようになりました。その結果、一部企業・組織において顧客対応力が個人の能力に委ねられるようになり、クレームを受ける社員が増加しています。

■執拗なクレームの増加

社会的ストレスの増加がクレームの原因となります。景気悪化に伴い、失業率が高まった地域の自治体からは、強硬なクレームに対応するための研修のご要望が特に増加しています。

また、「○○は～をすべきだ」「○○はおかしい、納得がいかない」など、時間と能力を注ぎ込んで自らの正当性を主張する人々が増える傾向にあります。権利意識の肥大化により、非難することが正しいかのような社会的風潮が広がり、クレームを言いやすい社会になっているようです。

■メール、ネットからのクレームの大幅増加

インターネット、携帯、スマートフォンなどのツールの出現により、メールでのクレームが大幅に増加しています。また、ＳＮＳ（ソーシャルネットワーキングサービス）の普及などによって、個人が気軽に発言できる環境が整っています。また、影響範囲も大きい為、一気に広がるという特徴もあります。

■クレーム対応が上手にできない３つの理由

クレームは突然発生します。頭がパニックになり、思っていた通りの対応ができないものです。その理由は３つ考えられます。

◇理由１：お客さまが困っていることに対して、心情理解が出来ない心情を踏まえた対応を取ることができないと、対応が悪いという印象を与えます。これは、継続した訓練・練習で克服が可能です。

◇理由２：お客さまのクレームを我慢できず、言い訳をしてしまうクレームが自分への攻撃のように感じられ、心が防戦してしまいます。これは、お客さまの神経を逆なでしてしまいます。

◇理由３：どんなクレームが発生しているのか、「事実の確認ができない」クレームから逃れたいと思うあまり、事実確認が不十分なうちに解決策の提示をしてしまいます。さらに大きなクレームに発展してしまいます。

☆次週もお楽しみに！