クレーム対応の勘所

クレーム対応時の言葉遣い・話し方

言葉遣い、話し方に対する考え方の軸は「自分が相手を気遣っている（立場をわきまえている）」ことを相手に伝えることです。適切な言葉遣い・話し方で、お客さまを敬っていることを伝えましょう。

また、ビジネス表現は冷たく聞こえがちです。声のトーンや表情でフォローしましょう。

■普段から正しい言葉遣いを心掛ける

お客さまとの会話は、「言う」⇒「おっしゃる」「申し上げる」など、基本的な尊敬語・謙譲語を使い分け、「正しい言葉」で話をするようにしましょう。

言葉遣いを気にしすぎ、不自然になるのも問題ですが、会話が弾む中で馴れ馴れしい言葉遣いをしてしまうことは避けましょう。対面応対の場合、会話をしているお客さまは平気でも、周りにいらっしゃる他のお客さまがそれを聞いて悪い印象を持たれる場合もあるからです。

たとえ職場内でも普段から誰が聞いても良い印象を受ける言葉をなるべく使うように心掛け、自然と正しいフレーズが出るようになりましょう。

◇よく使う尊敬語（普通の言葉／尊敬語）
いる／いらっしゃいます
する／なさいます
行く／いらっしゃいます、おいでになります
来る／いらっしゃる、おみえになる、おいでになる
言う／おっしゃいます
見る／ご覧になります

◇よく使う謙譲語（普通の言葉／謙譲語）
いる／おります
する／いたします
行く／参ります
言う／申し上げます
たずねる／うかがいます
知っている／存じ上げております
見る／拝見します

■クレーム対応時の声・話し方

◇聞き取りやすさ
相手が聞き取りやすい声の大きさで応対をしましょう。開口、滑舌に注意して話します。ぼそぼそ小さく話していると、更に話し方で新たなクレームに発展してしまいます。

◇スピード
基本は、相手のテンポにあわせて話をします。しかしお怒りのお客さまは、早口でまくしたててくる方もいらっしゃいます。早すぎず、ゆっくりすぎず、相手が聴きとりやすい一定のペースで話すことを心がけましょう。（参考：普通のスピードは１分間に２００字程度）

◇話し癖
話し方の癖は、相手からすると特に気になる項目で、不快に感じたり、応対者に対する不信感をもたらすこともあります。特に「語尾」と「トーン」には、気を配る必要があります。

◇声のトーン・抑揚
強弱や抑揚をつけましょう。話すことで気持ちを伝えるには、「声」の要素である「トーン」「抑揚」が、最も重要な項目といえます。「申し訳ない」気持ちが伝わるような、神妙な声で気持ちを伝えましょう。