クレーム対応の勘所

クレーム一次対応は、まず「炎上」させないこと

■一次対応の心構え

クレーム対応は、「クレームにさせてはいけない、すぐ解決しなければ」「早く終わらせたい」と思えば思うほど、相手への心情理解や丁寧な対応が不足してしまい、クレームへと悪化させてしまいます。

一次対応の心構えとしては、「すぐ解決すること」よりも、「まずは炎上させない」ために、落ち着いて対応することが望まれます。

■クレーム対応の大原則～迅速に対応（反応）すること

クレーム対応の大原則は迅速に対応することです。

電話、手紙、Ｅメールなどは、それらが届いた時点で直ちに連絡を取ります。すぐに対応できない場合でも、お客さまには必ず途中経過を知らせます。「放置されている」という印象を持たれないよう気をつけます。

よくあるトラブルとして、「ただちに」「すぐに」「のちほど」「後日」と言ったのに連絡がない、対応が遅いというものです。曖昧な言葉は使用せず、「○分以内に対応いたします」「○日以内にお電話いたします」と、はっきりとお伝えすることが大切です。

また、Ｅメールで受けた場合は、電話対応に切り替え、可能であれば現場に急行すべきです。Ｅメールよりも電話、電話よりも対面の方が、相手の心情を正確・迅速に理解できます。さらに対面での対応は、電話対応に比べて、相手の表情など多種多様な情報が収集できます。

■当事者である意識を強く持つ

クレームは個人に対して寄せられるものだけでなく、組織に対して寄せられるものも多くあります。組織を代表し、当事者として対応することが大切です。

お客さま　「あなたのお店の商品を買ったんだけど、家であけたらカップが割れていたのよ。」
対応者　　「それは担当者の○○の責任ですね。」

このように、自分は当事者ではないので関係ないという態度は、お客さまの気持ちを全く汲んでいません。自分のしたことが原因でないクレーム（上司・同僚・後輩などが引き起こしたクレーム）に対しても、組織の代表として対応することが基本です。「私は関係ない」という態度が、クレームを大きくします。

■自分の常識と相手の常識をすりあわせる

問題やお客さまのご要望の確認に入る前に気をつけなければならないことが１つあります。それは、「自分にとっての常識・判断」と「相手にとっての常識・判断」は同じではない、と理解することです。

「自分はどうもクレームにあいやすいような気がする」という人は要注意です。１度ならず何度もクレームにあう人は、自分側にクレームを起こしてしまう原因があるかもしれません。お怒りのお客さまに対し、お客さまの意見・意向の間違いを指摘したり、即座に反論してしまったり、自分の常識・判断に基づいて反応を返してしまうと、お客さまの気持ちを逆なですることになってしまいます。

商品・サービスを提供する側とお客さまの常識は異なります。その点を考慮せずに、「自分たちは○○するのが常識」「あなたの考えはおかしい」という態度で臨むと、クレームを起こしてしまうのです。常識をすり合わせる第一歩はお客さまの話をよくきき、お互いの常識を確認しあうことです。「○○については、××でございますね」など、口に出して確認することで、お互いの常識をすり合わせていくことができます。