クレーム対応の勘所

問題・ご要望の確認は「聴くこと」「訊くこと」が大切

■１次対応者でクレームを大きくしない

お客さまからの連絡を受けた１次対応者が、基本的な事実確認を省略したために、クレームにならずに済んだ案件を炎上させてしまうことが少なくありません。解決すべき問題・ご要望の確認を怠ることで、対応の遅れやさらなる問題を引き起こし、クレームが拡大してしまうからです。

一次対応者は慌てずに「何が問題になっているか」、「ご要望は何か」を確認することが大切です。

■問題・ご要望の確認は「聴くこと」「訊くこと」

クレーム対応の基本は「聴くこと」は、「問題・ご要望の確認」などの情報収集につながります。また「訊くこと」も重要です。「何が問題なのか」「お客さまは何を伝えたいのか」を意識して、お客さまをナビゲートしつつ、質問することがポイントです。プロとしての業務知識がクレームを解決する糸口となるのです。

■質問は、短く、簡潔にかつ確実に

まず、お客さまに「質問して良いか」を聞きます。次に「どうされましたか」と質問を投げかけます。その際、業務知識を総動員して、「プロ」に話しているという安心感を感じていただきながら情報収集をします。クレーム対応には業務知識、一般常識も不可欠です。正確な業務知識がなければ、的確な事実確認ができません。逆に言えば、正確な説明をすれば、納得していただけるケースが大多数です。

そして、冷静に事実関係や状況を把握することが求められます。

１．いつ、どこでトラブルが発生したか
２．どんなことが起こっていて、お客さまは何にご不満をお持ちなのか
３．どなたがご不満をお持ちなのか
４．問題点は何か？
５．当方に対してどうしてほしいとお考えなのか

など、詳しく訊きましょう。

■訊き方のポイント～クッション言葉、要約、復唱を使いこなす

事務的、尋問調では更にクレームを招いてしまうかもしれません。「おそれ入りますが」など一言添えるだけで、印象は大きく変わります。また、お客さまからのお話を勘違いしてしまうこともあり得ます。お話をきいたあと、「ここまでの確認ですが、よろしいでしょうか」などの一言を挟み、要約や復唱をし、内容に間違いがないかを確認します。

この一言は、正確に話を把握できるだけでなく、きき手としての責任も相手に伝えることが出来ます。

さらには、大事なことを言う前後に間をとると、聞き手の注意を引きつけることができます。質問を投げかけた後に、お客さまに考えていただく「間」をつくりましょう。一つの区切りができて、冷静に内容を振り返っていただくことが可能になります。

■クレーム対応時は「クッション言葉」を使うのが基本

・依頼
「おそれ入りますが」「恐縮ですが」
「ご多用中、誠に恐縮ですが」「ご迷惑とは存じますが」

・拒絶
「誠に申し訳ありませんが」「お役に立てず心苦しいのですが」
「申し上げにくいことではございますが」

・抗議
「誠に遺憾に存じております」「ご再考のほど、お願い申し上げます」

・あらゆるとき
「かしこまりました」「ご多用中とは存じますが」
「突然失礼とは存じますが」「なにとぞよろしくお願い申し上げます」

☆次回もお楽しみに！