何がクレームを困難にするのか

困難クレームと向き合う【1】

何がクレームを困難にするのか

■クレーム対応を困難にする３つの事由

（１）ストレスフルな状況での対応を強いられるため

例えば、「怒鳴る」「脅す」といった行為で精神的な圧力を受けたり、長時間にわたって不満を述べる、非常識な言動を繰り返す等、応対者にとって強いストレスを感じながらの応対を強いられるケースが、典型的な難しいクレームとして挙げられます。

（２）判断が必要となるため

例えば、通常の対応を提示してもお客さまに納得していただけない場合や、マニュアルに書かれていない状況に置かれた場合、自分自身で解決案を見つけ、お客さまに提示し、納得していただくことが求められます。

このように、その場で「判断」を下し、組織としての対応方針を決定することが求められるようなクレームもまた、難しいクレームといえます。

（３）交渉による解決が求められるため

通常のクレームであれば、多くの場合、適切な対応を行うことで収束させることができます。しかし、困難なクレームの場合、相手側の要望を１００％受け入れるわけにはいかない場合も少なくありません。長期的な影響も踏まえつつ、最善の収束に向けて相手と「交渉」し、落としどころを探ることが求められます。

すなわち、困難なクレーム対応において求められるものとは、

ストレスフルな状況における「適応力」
自ら解決策を見出すための「判断力」
最善の収束へと導くための「交渉力」です。

■困難なクレームの対応手順

クレーム対応の基本手順は、通常のクレームと変わりません。ただし、対応が難しいクレームの場合、問題の代替案や解決策を提示するタイミングで、「判断」というプロセスが入ります。さらに、提示した代替案や解決策を相手に受け入れてもらえるよう、説得のための「交渉」というプロセスが入ります。

◇基本手順１
ストレスフルな状況の中で当事者である意識を強く持つ

◇基本手順２
ストレスフルな状況の中でお客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す

◇基本手順３
ストレスフルな状況の中で解決すべきお客さまの問題・ご要望の確認を行う

◇基本手順４
確認した情報をもとにどのように対応すべきか判断を下す

◇基本手順５
下した判断にもとづいて問題の代替案・解決策を提示する

◇基本手順６
提示した代替案・解決策を受け入れてもらうための交渉をする

☆次回もお楽しみに！