キーワードで知る！コンサルの「眼」

「ＣＳを鳥瞰する　ＣＳのアプローチ方法を検討する」

今週のキーワード

【ＣＳ（顧客満足）】

前回は、ＣＳとはお客さまの利用実感が全てであるとお伝えさせて頂きました。よって、ＣＳは顧客対応視点のみで捉えられることが多いのですが、私は、ＣＳは多面的な視点で検討する必要があると考えています。よって、ＣＳは「ＣＳの捉え方」について解説させて頂きます。

■ＣＳに関する様々な声

従業員の持ち場・ミッションから見たＣＳは、その意味するところがあいまいなことが多いものです。富士山を眺めるとき、富士山自体は１つだとしても、見る人、見る場所、見る時刻、見る動機などによって印象が異なります。同じように、経営理念におけるＣＳが１つだとしても、現場におけるＣＳは、部署・従業員ごとに大きく異なるのです。当然のことながら組織、業種が違うとなるとＣＳの印象の違いはさらに大きくなります。事実、ＣＳに関する次のような声をよく聞きます。

Ａさん「ＣＳについての喫緊の課題は、クレームを減らすこと。」

Ｂさん「うちの部署の大きなリスクは、お客さまに関する身近な事務リスクとクレームリスクです。管理者としては、リスクからＣＳを見るのが当然だと思

います。」

Ｃさん「そうかな。お門違いのクレーム客対応に力を入れても、普通のお客さまのサービス向上に直接つながるわけではないよ。」

Ｄさん「その点は賛成。おもてなし・接遇の基礎ができていなくて、何がクレームだ！」

Ｅさん「でも、いくらサービス・接遇がよくても、他社の商品と比較して運用利回りが劣勢だと挽回できないのではないでしょうか。」

Ｆさん「そのとおり。ホンネでいえば、ＣＳで収益が得られるか疑問です。利益を生むお客さまを絞り込み、そのお客さまの特性を考えてサービスを提供することこそＣＳの役割ではないでしょうか。」

Ｇさん「ＣＳは手段、ブランドロイヤリティこそ目的です。重要なのはロイヤリティ向上によるお客さまの囲い込みのために、何を考えるかです。」

Ｈさん「言うとおり。我々のお客さまは、ビジネス客。お待たせさせない、時間どおりサービスを提供するのが最優先。」

Ｉさん「いや、うちは、地域の高齢者だ。コミュニティを重視するので、信頼関係こそＣＳの真髄です。よくお話を聴くことこそＣＳの始まりといっていいのではないでしょうか。」

Ｊさん「実はそうなんです。ＣＳは手段ではなく、経営理念そのものです。手段なんかじゃなく、いかに経営理念であるＣＳマインドを末端まで浸透させることです。」

Ｋさん「いや、経営理念でいくらＣＳマインドをうたっても、現場でどう動いたらよいか分かりません。窓口の応対は待ち時間改善、渉外の応対は提案力が課題です。これを解消するのがＣＳ向上であると思います。」

Ｌさん「ＣＳは手段で、収益を逃さないための当然力を入れるべき施策です。儲けることで利益を社会に還元することじゃないですか。」

Ｍさん「ところで、資産運用商品のリスクをルールどおり説明すると、お客さまに不信を買って、ＣＳ上逆効果になることがあります。どうしたらよいでしょうか？」

■多様な組織の視点でみたＣＳ

経営者の立場、ＣＳ推進の立場、営業の立場、苦情処理の立場、コンプライアンスの立場、業務改善の立場、研修する立場など、なるほどと思える発言です。皆思いつきで言っているのではありません。真剣そのものです。便宜的に分けてみると、次のとおりですが、十人（組織）十色という感じがします。

１．接遇／おもてなしからみたＣＳ、２．クレームからみたＣＳ、３．経営理念からみたＣＳ、４．業務改善からみたＣＳ、５．マーケティングからみたＣＳ、６．コミュニティ・公益、説明責任、コンプライアンスなどからみたＣＳ。確かに、クレームを減らしたからといって、大半の顧客はクレームなどには関心がありませんし、接遇を重視すると間接部門の職員は関係ない点は問題といえば問題です。また、経営理念レベルで課題といっても、お客様の顔が見えていないところでの議論をいくらしても顧客が満足してくれるわけではありません。かといって、ＣＳは継続的な利益確保・維持のための手段です。顧客ロイヤリティが真の目的だといっても、現場が直面している課題の即効薬にはなりません。クレーム対応などの対処療法が今必要だという組織もあります。

以上のようにＣＳを考えるにあたっては、多面的に解決を検討する必要があります。自組織は、どの視点でＣＳを考えるのか、まずはこの分析に多くの時間をさくべきだと私は考えています。時間もコストもかけた大掛かりなＣＳ改善策が、期待したほどの効果を生まない場合、顧客対応部門など実は限定的な施策になっていなかったか再確認してみるのが良いと思います。

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