ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

手紙・電話・メールのマナー

今日のテーマ
マナー：アクション編　【手紙・電話・メールのマナー】

今回からはマナーの文書編をお送りいたします。

■手紙・電話・メールを使い分ける

　手紙・電話・Ｅメールは、それらは「利用場面」（どのような際に使うか）
　や、利用した際の効用（「メリット」・「デメリット」）により使い分ける必要
　があります。

　（１）手紙
　　　　
　　手紙でお伝えするのは、最も正式な方法であり、お客様に対する謝罪
　　など、配慮や誠意を見せることに適しています。
　　　　
　　ただ、作成に時間がかかってしまうため、書面は本当に重要な用件に
　　限りましょう（労をいとわない人は別ですが・・・）。
　
　（２）電話

　　「電話」は手紙の次に正式なものです。注文や在庫確認の折り返しの
　　電話など、お客様の緊急な用件に応える方法として適しています。
　　また、電話はこちらの表情や細かいニュアンスを動的に伝えることが
　　できるためクレームの対応など交渉事にも向いています。

　（３）メール

　　「メール」は、メッセージを確実に見て頂けるかどうか確証はないの
　　で、緊急なことや重要な用件には向いていません。
　　ただ、好きな時間に見ることができ、返信がしやすいなど、
　　お客様に負担をかけない点は、メールの長所です。

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■伝達手段の使い分け

　◆手紙

　　◇利用する時　→　・正式な場合

　　　　　　　　　　　　　　　・会社　対　会社　

　　　　　　　　　　　（例）お詫び状、お礼状　など
　　
　　
　　◇メリット　　→　・信頼感がある

　　　　　　　　　　　　・一覧しやすい

　　　　　　　　　　　　・慎重
　　

　　◇デメリット　→　社外文書などは相手に伝えるために時間がかかる

　
　◆Ｅメール

　　◇利用する時　→　・主として連絡に利用

　　　　　　　　　　　（例）会議案内、議事録　など

　　
　　
　　◇メリット　　→　・手軽

　　　　　　　　　　　　・相手を拘束しない

　　　　　　　　　　　　・返信をしやすい

　　　　　　　　　　　　・一斉通信が即時に可能

　　
　　◇デメリット　→　・安易に書き誤解を生むことがある
　
　　　　　　　　　　　　　・セキュリティ上問題がある

　　　　　　　　　　　　　・読まれないこともある

　◆電話

　　◇利用する時　→　・面談の代替

　　　　　　　　　　　　　　・セールス

　　　　　　　　　　　　　　・交渉にも使う

　　
　　◇メリット　　→　・対面に近い
　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　・微妙なニュアンスを伝えることができる

　　
　　◇デメリット　→　・相手を拘束する

　　　　　　　　　　　　　・通常記録が残らない

　◆ＦＡＸ（参考）

　　◇利用する時　→　緊急・重要ではない連絡に利用

　　◇メリット　　→　・相手を拘束しない
　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　・一斉通信が即時可能

　　◇デメリット　→　・機密上問題がある

　　　　　　　　　　　　　・誤配信が多い
　　